Практически любой пользователь интернета рано или поздно может стать вашим клиентом. Необходимо понимать, на какой стадии воронки продаж он находится и как в нем можно пробудить интерес к товару и желание его купить.

Netpeak выделяет пять шагов в воронке продаж.

  1. Осведомленность. На этом шаге находятся  потенциальные покупатели, которые могут не знать о вас и о вашей услуге и не быть в ней заинтересованными. 

  2. Заинтересованность. Здесь люди, которые начинают задумываться о том, что товар может быть им полезен. Они начинают мониторить информацию и больше узнавать о товаре. 

  3. Желание купить. На этом этапе находятся люди, которым нужен товар. Им остается выбрать, где его купить. 

  4. Покупка. На этом шаге пользователь взаимодействует с конкретным интернет-магазином и покупает товар. Продавец может предложить ему дополнительные товары.

  5. Повторная покупка. Здесь находятся клиенты, которые уже купили товар. Продавцу нужно работать с этой аудиторией, чтобы обеспечить их дальнейшую лояльность. 

Пример воронки продаж Netpeak

Google предлагает несколько упрощенную модель воронки продаж — методологию See-Think-Do-Care.

Пример воронки продаж Google

Этап See

На этом этапе находится самая широкая аудитория. Часть пользователей еще не думает о покупке, у второй части есть определенный интерес. Если обобщить, то аудитория на этом этапе — это все те, кто может пользоваться продуктом.

Главная цель активности на данном этапе — это брендинг. Реклама должна:

  • рассказать о компании;

  • охватить широкую аудиторию;

  • повысить знания о бренде;

  • рассказать о новых продуктах/услугах.

Показатели для отслеживания эффективности:

  • охват аудитории;

  • количество или процент взаимодействий;

  • рост узнаваемости бренда;

  • процент новых посещений;

  • количество просмотров видеоролика.

По мнению Google, на этом этапе лучше всего работает медийная реклама, ведь она дает наибольший охват. Также стоит использовать SMM и таргетированную рекламу в соцсетях, ведь они позволяют работать с широкой аудиторией и показать рекламу большому количеству людей, которые подходят под целевой портрет вашего клиента. 

Если вы занимаетесь SEO, стоит работать с информационными запросами из блога, раздела новостей и т.д. Также хорошо работает контент-маркетинг как возможность заявить о себе на популярных ресурсах и получить отзывы на тематических площадках.

Этап Think

Люди на этом этапе находятся в активном поиске товара и, возможно, скоро будут готовы к покупке. Они сравнивают предложения, выбирают среди конкурентов и ищут лучшее предложение. Если обобщить, то аудитория на этом этапе — это все те, кто может пользоваться продуктом и думает, что он им нужен.

Главная цель активности на данном этапе — это привлечение трафика. Реклама должна: 

  • увеличить аудиторию сайта/раздела;

  • увеличить аудиторию группы в соцсети;

  • донести отдельные качества продукта/услуги.

Показатели для отслеживания эффективности:

  • CTR;

  • показатель отказов;

  • микроконверсии, которые помогут более детально анализировать следующий этап;

  • ассоциированные конверсии.

По мнению Google, на этом этапе лучше всего работает медийная реклама, ремаркетинг и поисковая реклама. Клиенты делают определенные целевые запросы, поэтому стоит задействовать конверсионное SEO. 

Можно начинать использование email-маркетинга, потому что на предыдущем этапе интернет-магазин соберет определенное количество лидов, с которыми можно взаимодействовать. На электронные адреса можно отправлять интересные предложения, чтобы подогреть заинтересованность клиентов.

Этап Do

Это самый важный этап, ведь люди готовы и хотят покупать, а также знают, что именно хотят купить. Если обобщить, то аудитория на этом этапе — это все те, кто может пользоваться продуктом, думают, что он им нужен, и хотят его купить прямо сейчас.

Главные цели активности на данном этапе — это транзакции. Реклама должна приносить продажи и кросс-продажи.

Показатели для отслеживания эффективности:

  • процент незавершенных покупок;

  • коэффициент конверсии;

  • ROI.

Два важнейших инструмента продвижения на этом этапе  — это поисковая реклама и ремаркетинг. Сразу за ними идет email-маркетинг, ведь нужно максимально подогревать базу подписчиков.

Стоит использовать персонализированный подход. Человек, который хочет купить последний Samsung S10 и делает запрос в поисковике, должен увидеть в выдаче объявление именно по этой модели. Когда он откроет ссылку, он окажется на релевантной посадочной странице, на которой сразу сможет купить товар. А если не купит, его должен догонять ремаркетинг с этим товаром. И при возможности стоит отправить ему на почту персональное сообщение  об этом товаре. 

Этап Care

На этом этапе нужно работать с пользователями, которые ранее покупали на сайте, и пользователями, у которых есть потребность в покупке. Если обобщить, то аудитория на этом этапе — это все те, кто может и хочет повторно купить продукт или его аналог. Привлечение нового клиента всегда обходится дороже, чем работа с постоянными покупателями. Им легче допродать товар или заинтересовать дополнительными покупками. 

Главная цель активности на данном этапе — это транзакции. Реклама должна приносить повторные продажи и кросс-продажи.

Показатели для отслеживания эффективности:

  • коэффициент конверсии;

  • ROI;

  • доход на одного пользователя.

На этом этапе важны медийная реклама и ремаркетинг. Также не стоит отказываться от SMM, а вот поисковая и видеореклама для этого этапа не обязательны. 

В SEO очень важны  информационные запросы. Если взять за пример Netpeak, то этому агентству нелегко продвигать себя в поисковиках, ведь запросов, связанных с онлайн-маркетингом, не очень много. Поэтому компания создала блог, который приносит около 150 тысяч уникальных посетителей ежемесячно. В блоге они делятся знаниями и информационным контентом. Именно блог позволяет клиентам и потенциальным клиентам компании убедиться в экспертности Netpeak. 

Взаимодействие с клиентами на разных этапах воронки

Google предложил схему, которая показывает, как абсолютно разные инструменты могут взаимодействовать с клиентами на разных этапах.

Выводы

Разные этапы продаж требуют разного подхода и разных инструментов. У каждого из этапов разные цели и разные показатели эффективности. Все это нужно учитывать во время разработки маркетинговой стратегии вашего интернет-магазина. 

Комментарии