Какую CRM выбрать для интернет-магазина: результаты исследования

Выбор CRM-системы для интернет-магазина — важный вопрос для многих. Ведь на рынке относительно много вариантов, о каждом из которых можно услышать абсолютно противоположные отзывы. Хорошоп провел глубокое исследование самых популярных CRM-систем, чтобы помочь вам с выбором. 

Выбор CRM-системы для интернет-магазина — важный вопрос для многих. Ведь на рынке относительно много вариантов, о каждом из которых можно услышать абсолютно противоположные отзывы. Хорошоп провел глубокое исследование самых популярных CRM-систем, чтобы помочь вам с выбором. 

Мы опросили владельцев интернет-магазинов с помощью формы и на основе 99 ответов составили обзор CRM-систем. 

Нужна ли CRM интернет-магазину

Внедрять CRM можно и нужно, даже если вы небольшая компания и планируете делать это самостоятельно.

• 53,9% пользователей утверждают, что после внедрения CRM у их интернет-магазина значительно повысилась эффективность. А 30,4% пользователей — что она повысилась средне, часть задач они автоматизировали, но некоторые продолжают делать вручную. 

• В подавляющем большинстве опрошенных компаний (84,7%) с CRM работает до 10 человек. В 11,7% случаев программным обеспечением пользуются от 10 до 30 сотрудников, и только у 3,5% интернет-магазинов  —  более 30 сотрудников. 

• 73,1% опрошенных внедряли CRM самостоятельно, и только небольшая часть воспользовалась помощью интегратора (12,9%) или вендора (11,8%). Подключение CRM — довольно простой процесс, которого не стоит бояться. 

Результаты исследования

Мы спросили у владельцев интернет-магазинов, какими CRM-системами они пользуются. В топ по популярности вошли Sales Drive (17,7%), Битрикс24 (15,1%) и 1С (15,1%). За ними идут retailCRM, amoCRM, OneBox и AsterilCRM. 

Возможности популярных CRM

Также мы спросили у владельцев интернет-магазинов, какие возможности CRM они ценят больше всего. Оказалось, что это автоматизированная передача заказов с сайта в CRM (70,7%), возможность посмотреть историю заказов клиентов (59,6%) и настройка этапов обработки заказов (51,5%).

Мы проверили, есть ли эти и другие важные возможности в популярных CRM. Вывод —  преимущественно есть. Но в amoCRM нет полной базы товаров и ее синхронизации с сайтом, а в AsterilCRM — автораспределения заказов между менеджерами и отслеживания эффективности рекламных кампаний.

Интересный факт: самые популярные аналитические отчеты, которые смотрят владельцы интернет-магазинов, — количество и сумма проданных товаров (80,8%), количество продаж по месяцам (72,7%) и популярные категории (49,5%).

Интеграции с популярными сервисами в CRM-системах

Мы спросили, какими популярными сервисами для доставки, SMS, рассылок и телефонии пользуются владельцы интернет-магазинов. А потом посмотрели, у всех ли CRM есть с ними интеграции. 

• Самые популярные службы доставки, с которыми есть интеграции у большинства CRM, — это Новая почта (46,7%) и Укрпочта (24,8%). За ними с большим отрывом идет Justin (3,9%).

• Наиболее популярные сервисы для SMS — Turbo SMS (54,5%), SMS Fly (28,3%) и Alpha SMS (2,3%). 

• Самые популярные сервисы для рассылок — SendPulse (30,3%) и MailChimp (29,3%). За ними идут Unisender (16,2%), eSputnik (14,1%) и GetResponse (9,1%). 

Перейдем к подробному обзору самых популярных CRM-систем. 

SalesDrive 

Украинская CRM-система SalesDrive, создана для украинского рынка, и вследствие этого очень популярная среди владельцев интернет-магазинов. 

Возможности

1. Много интеграций с движками, службами доставки, рассылки, телефонии и СМС. 

2. Можно настраивать этапы обработки заказов.

3. Есть возможность посчитать доход от работы каждого менеджера.

4. Удобное отслеживание эффективности рекламных кампаний.

5. Показывает историю заказов каждого клиента.

6. Позволяет контролировать остатки на складе.

7. Возможность создавать документы прямо в системе.

8. Упрощает работу с дропшипперами. 

Стоимость

Пакет 1-2 пользователя — 479 грн/мес.

3-9 пользователей — 209 грн за пользователя/мес.

Отзывы пользователей

+ «CRM простая и в ней есть все нужные функции»

+ «Упрощает работу с клиентами» 

+ «Прекрасная интеграция с Новой почтой. Также есть интеграции с Укрпочтой, Justin, телефонией, SMS, email, ПриватБанком, Prom, Rozetka и Хорошоп, конечно. Плюс формирование счетов, товарных чеков, расходных накладных и других документов»

 —  «Перееду на другую CRM, если понадобится расширенный функционал»

 —  «Перееду, если появится более функциональная CRM»

 —  «Нужно расширить функционал. На данный момент, CRM не закрывает все потребности моего бизнеса» 

— «Нужна полная автоматическая синхронизация товаров. Выгружать каждый товар вручную очень не удобно»

Битрикс24

Очень функциональная CRM, которая является частью общего программного продукта Битрикс24. Есть облачная версия и коробочное решение. 

Возможности

1. Обширные настройки воронки продаж.

2. Возможность выставлять счета, печатать и отправлять документы прямо из системы. 

3. Удобные видеочаты.

4. В работе используются элементы геймификации.

5. К чату СRM можно подключить Facebook, Instagram и мессенджеры. 

6. Гибкая настройка планов продаж, отчетов и регулярных сделок. 

7. Интерфейс доступен на 14 языках.

8. Есть мобильное приложение.

Стоимость

Если вы покупаете облачное решение, можно выбрать бесплатный тариф с базовыми инструментами. Платные тарифы зависят от количества пользователей и доступных функций. 

Старт+ (2 пользователя) — 269 грн/мес.

CRM+ (6 пользователей) — 1 200 грн/мес. 

При покупке коробочного решения, стоимость отличается. 

CRM (12 пользователей) — 22 000 грн.

Интернет-магазин + CRM (12 пользователей) — 33 000 грн.

Отзывы пользователей

+ «Битрикс24  —  это не только CRM, а сразу несколько сервисов, которые помогают в работе»

+ «Рекомендовал бы другим в зависимости от количества заказов и нанятых работников. Если более 50-ти заказов в день и несколько операторов, есть склад и экспедитор, то да. Если меньше —  нет смысла» 

— «Не рекомендовал бы из-за неудобства»

— «Хотел бы переехать на Terrasoft, но не буду, потому что там дороже» 

1С

1С CRM состоит из двух частей — Управления торговлей и соответственно CRM-системы, за что ее так ценят предприниматели. Есть облачное и коробочное решение. 

Возможности

1. Удобное управление базой контактов.

2. Возможность видеть историю взаимоотношений с каждым клиентом.

3. Помощь в управлении продажами, маркетингом и бизнес-процессами.

4. Возможность оформлять и отправлять договоры, счета и коммерческие предложения прямо из системы.

5. Гибкая система отчетности по эффективности рекламных кампаний.

6. Возможность отправлять автоматические отчеты на электронную почту или в Telegram.

Отзывы пользователей

+ «Некоторым советую, экономит время бухгалтера».

— «Есть много нюансов, которые не устраивают, а дорабатывать их дорого»

— «Все сложно и неоднозначно»

— «Не советовал бы, сложная» 

— «Не слишком удобно в пользовании»

— «Хотим поменять CRM, но в планах пока нет»

retailCRM

Удобная CRM, с помощью которой работают многие интернет-магазины в Украине и СНГ. 

Возможности

1. Работа в одном окне и возможность настраивать информацию, которую хочется видеть на экране.

2. Автоматизированная работа с заказами и логистикой.

3. Гибкая настройка статусов заказов.

4. Отслеживание эффективности маркетинговых инструментов.

5. Возможность настройки разнообразных триггеров.

6. Тонкая настройка прав для разных групп пользователей.

Стоимость

Есть бесплатный тариф для небольших интернет-магазинов: один пользователь и до 300 заказов в месяц. 

Платный тариф «Профессиональный» предполагает бесплатные первые 14 дней и стоит от 560 грн. Персональную стоимость для вашего сайта можно рассчитать на сайте — она будет зависеть от количества пользователей и нужных функций.

Отзывы пользователей

+ «Есть много возможностей по автоматизации процессов и складскому учету»

— «Недостаток для Украины  —  очень плохая интеграция с Новой почтой»

— «Вполне возможно, что я перееду на другую CRM из-за цены»

amoCRM

Особенность CRM — удобный упрощенный интерфейс, в котором нет ничего лишнего. Хорошее решение для малого бизнеса. 

Возможности

1. Удобное управление воронкой продаж.

2. Можно использовать поиск и объединение информации по дублированным контактам.

3. Есть возможность сделать бэкап данных.

4. Позволяет мониторить активность контактов.

5. Можно ставить задачи и делать напоминания.

6. Контроль эффективности сотрудников.

7. Мобильное приложение. 

Стоимость

Микро-Бизнес (2 пользователя) — 1 860 грн/год.

Старт-Ап (5 пользователей) — 5 585 грн/год.

Базовый — 186 грн/мес за 1 пользователя.

Отзывы пользователей

+ «amoCRM устраивает полностью»

+ «Must have» 

+ «Переедем только в случае, если CRM будет совмещать в себе бух и фин учет, а так не планируем»

+ «Если откровенно, то глобального подъема по продажам не почувствовали. НО! Появился порядок и система при взаимодействии с клиентами»

— «Для продаж не удобная CRM. Ищем другую»

OneBox 

Создатели позиционируют CRM как робота на страже вашего бизнеса, который помогает делать рутинные задачи и сложные операции. Есть облачное и коробочное решение. 

Возможности

1. Управление базами контактов, клиентов, лидов, поставщиков, сотрудников и партнеров.

2. Упрощение финансовых операций и построение биллинговой системы.

3. Возможность выписывать, редактировать и управлять документами в одной системе.

4. Ведение склада и управление остатками.

5. Создание триггеров для КРІ.

6. Возможность собрать все файлы в одном хранилище.

7. Есть функции для найма сотрудников.

8. Можно отслеживать машины сотрудников через GPS-трекеры.

Стоимость

При выборе облачного решения есть бесплатный тариф для одного пользователя. 

Тариф-3 (до 3 сотрудников) — 2 115 грн/мес.

Тариф-5 (до 5 сотрудников) — 3 385 грн/мес.

Тариф-10 (до 10 сотрудников) — 6 205 грн/мес.

Отзывы пользователей

+ «CRM необходима, когда у вас много заказов (больше 10 в день) и когда вы хотите использовать емейл-маркетинг»

+ «Это мощный и гибкий инструмент, который помогает оптимизировать и автоматизировать много инструментов»

— «Есть сложности с внедрением и поддержкой. Система на начальном этапе требует много внимания со стороны клиента. Советую, но не всем»

— «Система с багами, которые периодически парализуют работу интернет-магазина»

AsterilCRM 

CRM позволяет минимизировать возможность потери заказов при работе операторов, менеджеров и курьеров интернет-магазина.

Возможности

1. Настройка таблиц и фильтров для каждого пользователя.

2. Сохраняется история покупок клиентов.

3. Можно добавлять и отключать статусы заказов.

4. Автоматизация рутинных задач с помощью триггеров.

5. Контроль остатков на складах в режиме онлайн.

6. Постановка задач и уведомления о них в мессенджеры.

Стоимость

Старт (1 пользователь) —  300 грн/мес.

Оптимум (5 пользователей) — 800 грн/мес.

Максимум (15 пользователей) — 1 500 грн/мес.

Отзывы пользователей

+ «Система очень удобная, рекомендую»

— «Иногда API работает некорректно»

— «Техподдержка может долго реагировать на обращения»

Стоимость CRM-систем

Мы взяли важные для владельцев интернет-магазинов возможности и посчитали стоимость ежемесячного платежа за CRM на облаке. Все перевели по текущему курсу в гривну. Оказалось, что:

• самые экономные варианты для маленьких магазинов из 5 сотрудников — это amoCRM и AsterilCRM;

• для магазинов, в которых CRM пользуются 10 сотрудников, самые выгодные Битрикс 24 и AsterilCRM; 

• большим компаниям, которые хотят подключить к CRM 20 сотрудников, оптимально использовать Битрикс24 или SalesDrive. 

Итоги исследования

• 53,9% пользователей утверждают, что после внедрения CRM у их интернет-магазина значительно повысилась эффективность.

• В подавляющем большинстве опрошенных компаний (84,7%) с CRM работает до 10 человек.

• 73,1% опрошенных внедряли CRM самостоятельно. 

• В топ по популярности вошли Sales Drive (17,7%), Битрикс24 (15,1%) и 1С (15,1%).

• Самые важные возможности: автоматизированная передача заказов с сайта в CRM (70,7%), возможность посмотреть историю заказов клиентов (59,6%) и настройка этапов обработки заказов (51,5%). 

• Самые популярные аналитические отчеты: количество и сумма проданных товаров (80,8%), количество продаж по месяцам (72,7%) и популярные категории (49,5%).

• Самые экономные варианты для маленьких магазинов из 5 сотрудников — это amoCRM и AsterilCRM.