Бесплатный вебинар "Как определить целевую аудиторию для интернет-магазина"

Обычно пользователи относятся к рекламе с подозрением. Они считают, что намного надежнее использовать сарафанное радио или хотя бы читать отзывы людей, которые уже покупали в интересующем интернет-магазине. По данным Comfy.ua, восемь из десяти украинцев перед покупкой читают отзывы о товаре.

Компания BrightLocal провела исследование по результатам 2017 года. Выяснилось, что в США:

  • 97% потребителей читают отзывы и обзоры перед оформлением покупки;

  • 85% из них относятся к отзывам, как к рекомендациям друзей и знакомых;

  • 49% аудитории предпочитает покупать у компаний с рейтингом не менее четырех звезд.

Это значит, что интернет-магазины нуждаются в отзывах. В этой статье мы рассказали, как работать с отзывами и как мотивировать пользователей их оставлять.

Отзывы для интернет-магазина: площадки для сбора

Пользователи могут искать и оставлять отзывы на разных площадках. Задание интернет-магазина — прорабатывать отзывы на каждой из них.  

Сайт

У пользователей должна быть возможность оставить отзыв под товаром. В описании сложно уместить все особенности товара и отзывы часто служат дополнением к характеристикам.

В отзывах менеджеры магазина могут убрать часть сомнений у новых пользователей.

Менеджер в отзывах отвечает на вопросы относительно товаров

Соцсети

Пользователи могут оставлять отзывы о компании в соцсетях. Чаще всего для этого используют Facebook.

Рассылка

Отзывы для интернет-магазина можно собирать и с помощью рассылки. В письме можно отправить название и фотографию купленного товара. Не помешает прикрепить ссылку, после перехода по которой можно оставить отзыв на сайте.

Пример письма, которое автоматически приходит клиентам интернет-магазинов на Хорошопе

Сторонние площадки

Пользователи часто заходят на сторонние сервисы, чтобы прочитать отзывы о компании и товаре. Подобные сервисы следует мониторить, чтобы не пропустить упоминание своего интернет-магазина.

Интернет-магазин прорабатывает все отзывы о компании на HotLine

Как получить отзывы

Пользователи обычно нехотя оставляют отзывы. Для этого им нужна эмоциональная мотивация: негативная или позитивная. Негативная появляется сама, из-за ошибок и недоработок компании, а вот с позитивной сложнее. Пользователи часто воспринимают хороший сервис и качественные товары как что-то само собой разумеющееся, поэтому не спешат делиться положительными впечатлениями. Поэтому, чаще всего, ее нужно создавать искусственно. Для этого можно использовать несколько методов.

Дарите за отзывы скидки и бонусы

Скидки и бонусы любят все, и ради них большинство пользователей готовы потратить немного времени на написание отзыва.

Компания дарит бонусы за отзывы

Проведите конкурс на лучший отзыв

В этом случае подключится еще и азарт — люди любят выигрывать. Это случай, когда вложения в призовой фонд окупают себя. Ведь взамен вы получите качественные, подробные и оригинальные отзывы.

Пример конкурса отзывов в Instagram

Организуйте фотоконкурс

Предложите пользователям сфотографироваться с товаром и пообещайте подарки за лучшие идеи. Эта стратегия дает пользователям возможность похвастаться своими покупками и получить за это бонусы.

Пример фотоконкурса в Facebook

Акцентируйте на важности отзывов

Люди любят чувствовать себя важными и нужными, и на этом можно сыграть. Расскажите им, что написание отзывов — это доброе дело, которое не займет больше нескольких минут. Это поможет другим людям определиться с выбором, а интернет-магазину даст возможность исправить свои  ошибки.

Работа с отзывами: главные ошибки

Многие компании в работе с отзывами допускают одинаковые ошибки. Мы выделили главные из них.

Не отвечать на отзывы

Люди, которые высказали мнение в отзывах, ждут реакции на свой комментарий. Пользователи, написавшие положительный комментарий, ждут благодарности, а написавшие негативный — извинений и заверений в том, что ситуацию исправят. Не стоит их разочаровывать.

Грубо отвечать на критику

Негативные комментарии могут задевать самолюбие людей, которые вкладывают силы и время в компанию. Из-за этого пользователи вместо извинений получают в ответ грубость и хамство.

Управляющий партнер компании грубо ответил на критику

Пользователи имеют право на собственное мнение. Вместо того, чтобы думать, как бороться с негативными отзывами, лучше извлечь из них пользу. Они помогают вовремя находить слабые места в работе компании. Негативные комментарии стоит воспринимать не как оскорбление, а как руководство к действию.

Пример того, как негативный отзыв позволил вычислить и уволить неквалифицированного сотрудника

Шаблонные ответы

Стандартные ответы, которыми менеджеры отписываются на все отзывы, не улучшают мнение пользователей о бренде. Без благодарностей за отзыв и обещаний разобраться в ситуации не обойтись, но ответы стоит делать более персонализированными. Когда пользователи чувствуют заботу и внимание, они становятся более лояльными к компании.

Менеджер пишет индивидуальные ответы на отзывы. Это повышает лояльность к компании

Удалять негативные отзывы

Проработка негативных и неправдивых отзывов может помочь интернет-магазину. Поэтому даже отзывы от ботов и троллей удалять не стоит.  95% пользователей не верят отзывам, если они исключительно позитивные, а 68% опрошенных доверяют только сайтам, на которых есть как хорошие, так и плохие отзывы.

Многим пользователям нравится следить за тем, как компании прорабатывают отзывы. Некоторые из них с удовольствием включаются в дискуссию. Поэтому, при правильной обработке, негативные отзывы могут принести пользу.

Заказывать неправдивые отзывы

Найти на бирже копирайтеров, которые напишут о компании хвалебные оды, достаточно просто. Но подобные отзывы часто неинформативны и отличаются от настоящих. Копирайтеры или пытаются отработать свои деньги и пишут слишком эмоциональные тексты, или даже не стараются вникнуть в детали. Их отзывы чаще всего не содержат никакой конкретики.

Мало кто будет настолько рад квалифицированной помощи консультанта

Лучше потратить эти деньги на подарки настоящим клиентам, которые опишут свой реальный опыт.

Подведем итоги

Вопрос, как получить отзывы для интернет-магазина, очень важен для нишевых компаний. Ведь отзывы напрямую влияют на решение пользователя о покупке. Если покупатели не спешат оставлять отзывы, их нужно мотивировать — прямой просьбой, бонусом или конкурсом. Не стоит игнорировать отзывы или грубо отвечать на них, это ухудшит репутацию бренда.

Комментарии