В работе любого бизнеса есть место человеческому фактору, сбоям в системе и другим ошибкам, которые могут вызвать недовольство клиентов. Мы написали материал о том, как работать с недовольными клиентами и как бороться с плохими отзывами о компании.  

Как уладить конфликт с клиентом

Быстро отвечайте

Если клиент, который написал эмоциональный негативный отзыв, не получит ответ в ближайшее время, он продублирует его на сайтах-отзовиках, в соцсетях и тематических группах. Поэтому стоит постоянно отслеживать, что о вас пишут и оперативно отвечать на негатив.

Исправляйте ошибки

Недовольные клиенты показывают слабые места компании и мотивируют исправлять ошибки. Покажите клиентам, что их отзывы делают компанию лучше. Например, если вы получили жалобу на невежливого менеджера, отчитайтесь в комментариях о том, что с этим специалистом была проведена беседа или что он больше у вас не работает.

Подарите бонус

Даже если компания оперативно уладила проблему, у клиентов может остаться неприятный осадок. Убрать его можно с помощью подарков и скидок. Не стоит экономить на бонусах, ведь они в любом случае обойдутся дешевле, чем привлечение новых клиентов взамен ушедших.  

Если ошиблись, признайте это

Клиентам важно понимать, что компания готова признавать свои ошибки. Извинитесь, объясните, почему произошла подобная ситуация и пообещайте исправиться. Это помогает успокоить большинство воинственно настроенных клиентов.

Мониторинг негативных отзывов

Чтобы оперативно проработать негативные отзывы, их нужно сначала найти. Мы описали несколько эффективных способов поиска.

Поиск Google

Самый простой способ  — ввести название компании в поиск и почитать, что о ней пишут. Можно поэкспериментировать с фразами вроде «название компании_отзывы», «название компании_опыт покупки».

Google Alerts

Этот сервис позволяет настроить мгновенные оповещения о новых упоминаниях о вашей компании, которые будут приходить на почту. Можно настроить частоту отправки оповещений, язык и страну поиска, а также желаемые источники поиска  — сайты отзывов, тематические группы и т.д.

Сервисы мониторинга

Они понадобятся компаниям, о которых упоминают очень часто. Сервисы отслеживают тональность отзывов и могут создавать по ним отчеты. Наиболее популярный бесплатный сервис  — Mention.com, платные — YouScan и IQbuzz.

Типы отзывов

Разные отзывы требуют разной проработки. Мы выделили основные типы отзывов.

Реальный отзыв

Отличить реальный отзыв можно по наличию деталей. Если автор пишет где, что и когда произошло или прикрепляет номер заказа  — это доказательство того, что он ваш реальный клиент.

Поэтому на подобные комментарии нужно оперативно отвечать, дополнительно связываться с клиентом для уточнения подробностей, и следить, чтобы проблема была решена. Потом об этом можно отчитаться под отзывом или попросить клиента убрать негативный комментарий.

Таким образом вы не только поможете одному из клиентов, но и покажете остальным, что готовы признавать ошибки и исправлять их.

В отзыве есть номер и дата заказа, поэтому можно легко проверить его подлинность

Фейковый отзыв

Их могут писать конкуренты или недовольные бывшие сотрудники, которые хотят ухудшить репутацию бренда. Чаще всего в таких отзывах нет конкретики, только негатив.

Автор отзыва не захотела отвечать на уточняющие вопросы, поэтому реальность отзыва под сомнением

Как отвечать на отзывы

Сдерживайте эмоции

Перед тем, как разговаривать с недовольным клиентом, успокойтесь. Многие владельцы бизнесов воспринимают негативные комментарии как личное оскорбление. Это мешает правильно прорабатывать отзывы и исправлять свои ошибки. Некорректные ответы на отзывы увидят другие пользователи и это может ухудшить репутацию компании.

Клиентка пожаловалась на обслуживание и вместо извинений получила грубые ответы и обвинения. Ее поддержали другие пользователи, которые считают подобное недопустимым

Задавайте уточняющие вопросы

Из многих комментаторов приходится вытягивать причину их негатива. Стоит задать им уточняющие вопросы или попросить контактный телефон, чтобы обсудить проблему напрямую. Старайтесь вникать в подробности каждой жалобы, чтобы эффективно реагировать.

Уточняющие вопросы помогают проверить подлинность отзыва и быстро разобраться в проблеме

Решайте проблемы

Читатели отзывов лояльнее относятся к компаниям, которые не только отвечают на негативные отзывы, но и решают проблемы, о которых в них написано. Извинения это хорошо, но реальные изменения в сервисе и качестве товаров  — намного лучше.

Автор отзыва пожаловалась на отсутствие аптечки в магазине. Эту проблему оперативно решили и в ответе на отзыв отчитались о проделанной работе

Аргументируйте свою позицию

Некоторые негативные отзывы нельзя проработать, ведь требования клиентов не соответствуют политике компании. В таких случаях стоит подробно аргументировать свою позицию. Вероятно, клиент так и останется недовольным, но хотя бы поймет, почему вы выбрали такую стратегию.

Клиентка расстроена тем, что не может посещать кафе вместе с собакой. Администрация аргументировала, почему этого делать нельзя

Добавьте юмора

Некоторые негативные отзывы о компании могут показаться надуманными. Лучший способ ответить на них  — отшутиться. Так вы не только подчеркнете нелепость ситуации, но и покажете клиентам, что компания не лишена чувства юмора.

Автор отзыва очень ранимая и хочет, чтобы рядом с едой, которую она заказала по телефону, не матерились. Компания извинилась и перевела ситуацию в шутку

Выводы

Работа с недовольными клиентами  — важная часть бизнеса, которая помогает сохранять лояльность пользователей и исправлять ошибки компании. Она требует времени и сил, но стоит того. Благодаря правильной проработке негатива, вы заработаете имидж ответственной и дружелюбной компании.

Комментарии