Возврат товара в интернет-магазине: общие положения и как минимизировать

Написали для вас статью, в которой рассказали о возврате товара. Вы узнаете при каких условиях клиент может вернуть товар, какие товары нельзя возвращать и как минимизировать количество возвратов.

Возврат товара — это обычный процесс с которым сталкиваются все продавцы. Покупатели могут возвращать даже товар надлежащего качества, особенно когда покупают в интернете, ведь перед заказом они не видят его вживую. Поэтому магазину следует быть готовым к возвращению и правильно на него реагировать.

В этой статье мы расскажем, в каких случаях покупатель может вернуть товар, какие товары не подлежат возврату и как магазину минимизировать возврат.

Общие положения

Покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней с момента покупки, а для интернет-магазинов — с момента его получения. Для этого клиенту не нужно иметь какие-либо сильные основания — достаточно того, что ему не понравился, например цвет, размер или просто вид. В качестве альтернативы возврату, товар может быть обменен на аналогичный или более дорогой/дешевый с покрытием разницы в цене. Также покупатель имеет возможность обменять приобретенный товар совсем на другой, из ассортимента магазина. Для этого ему опять же придется доплатить разницу в стоимости.

Главное условие для возврата или обмена — наличие чека, подтверждающего покупку товара, и сохранение товарного вида. Это означает, что товар не использовался, на нем сохранены различные бирки, ярлыки и нет других следов использования. Например, если человек приобрел кофеварку, сварил там кофе, но ему не понравился вкус, то магазин уже не примет аппарат обратно.

Возврат товара без чека

Принято считать, что без чека вернуть товар в магазин невозможно. Однако, по словам юристов, это не так. При отсутствии документа о покупке, клиент может запросить у магазина копию чека, написав соответствующее заявление. Также он может предоставить другие доказательства того, что купил товар именно в магазине. Например, выписка о транзакции из банка, заявление свидетелей, записи с камер, гарантийный талон и т.д. На практике случаи возврата товара без чека встречаются редко, но продавцу следует быть готовым к такому развитию событий. Впрочем, в интернет-магазине реализовать этот сценарий трудно.

Срок возврата средств

Магазин должен отдать деньги сразу по возвращении товара, но для онлайн-покупок это сделать крайне тяжело, почти невозможно. Поэтому у продавца есть до 7 дней на возврат средств, с момента получения товара обратно от потребителя.

Какие товары не подлежат возврату

Существует ряд категорий товаров, которые при любых обстоятельствах не могут быть возвращены в магазин. Среди них:

• лекарственные средства и средства;
• продовольственные товары;
• парфюмерия и косметика;
• средства личной гигиены;
• детские игрушки;
• белье постельное и для тела;
• товары для новорожденных;
• ткань;
• ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней.

С полным списком товаров, не подлежащих возврату, можно ознакомиться по ссылке .

Создавайте интернет-магазин на платформе Хорошоп и тестируйте все возможности, функции и интеграции бесплатно 7 дней

Оставить заявку

Политика возврата и обмена товаров

Прежде всего, ни в коем случае не следует отказывать клиентам в возвращении, если для отказа нет причин. К примеру, товар не находится в перечне запрещенных к возврату. Вернуть товар в магазин — это право покупателя предусмотренное законом. Эта опция влияет на доверие клиента к магазину и играет роль при принятии решения о покупке. Человеку гораздо легче купить товар в магазине и знать, что в случае чего сможет передумать и сохранить свои деньги. Поэтому магазин должен даже сам напоминать покупателю о возможности на странице товара.

Чтобы избежать недоразумений с клиентом, сайт интернет-магазина должен иметь отдельную страницу «Возврат и обмен», посвященную политике возврата. Политика возврата — описание процедуры возврата со всеми деталями и перечнем прав и обязанностей, как покупателя, так и продавца. Политика возврата товара должна содержать:

• условия, при которых клиент может вернуть товар — это может быть цитата из закона о правах потребителей и ссылка на него;
• адрес для возврата и данные получателя;
• сроки возврата товара;
• продолжительность возврата средств;
• разъяснение правил обмена товара;
• основания по которым магазин может отказать в возвращении.

Это обязательная информация, которую следует указать в политике возврата. Также можно прописывать дополнительные детали, которые помогут решать спорные вопросы. Например, отметить, что обратно товар отправляется за деньги покупателя. Ссылки на заполненную страницу «Возвращение и обмен» следует размещать в хедере и футере сайта или хотя бы в одной из этих частей.

Как действовать магазину при возврате товара

Главная задача продавца, принимающего товар на возврат или обмен, — это проверить состояние товара. Следует внимательно просмотреть все элементы товара на наличие следов эксплуатации. Дополнительно проверить на месте ли ярлыки и определить тот ли это товар, который продал магазин. В случае обнаружения признаков, которые говорят об использовании товара, сообщить покупателю, что товар не может быть возвращен или обменен, и привести доказательства. Если все нормально, то стоит предупредить клиента через сколько дней он получит свои деньги обратно. В то же время отметить, что сроки возврата могут отличаться, в зависимости от действий банка.

Как минимизировать возврат товара

Возврат и обмен товара — это нормальный процесс, без которого сложно представить работу магазина. Однако это не значит, что с возвратами не следует бороться. Владелец интернет-магазина должен прилагать усилия, чтобы минимизировать количество возвратов.

1. Качественные фото товаров. Многие возвращения интернет-заказов связаны с тем, что ожидания и реальность внешнего вида товара отличаются. Достаточное количество фотографий хорошего качества поможет клиенту лучше изучить внешний вид товара. По возможности, можно добавить видеообзор товара , что поможет в полной мере оценить товар.

2. Подробное описание и характеристики. Качественно заполненная карточка товара — это возможность рассказать покупателям обо всех преимуществах и особенностях продукта. Благодаря этому магазин представляет товар с лучших сторон и дает ответы на потенциальные вопросы клиентов. Таким образом, не возникнет ситуации, когда, после получения заказа, покупатель узнает что-то неожиданное о товаре, что заставит отказаться от него.

3. Правильная таблица размеров. Одна из главных причин возврата одежды и обуви — неправильно подобранный размер. Устранить проблему должна таблица размеров с четкими замерами. Также следует добавить инструкцию относительно того, как делать замеры, чтобы выбрать точный размер.

4. Онлайн-чат. Добавьте на сайт чат, куда клиент сможет написать вопрос о товаре — это поможет человеку определиться с выбором.

5. Отзывы клиентов. Часто главным аргументом для человека является свидетельство тех, кто уже купил товар раньше. Покупатели ориентируются на опыт других и он придает им уверенность в покупке. Узнав реальный опыт использования товара, клиент может откинуть сомнения в покупке или начать искать другой вариант, бесполезно не заказывая товар.

6. Подтверждение заказа. Продавцу следует позвонить или написать покупателю, чтобы подтвердить заказ и напомнить человеку, какие товары он приобрел. Возможно, клиент по ошибке добавил лишний товар в корзину или заказал, например, не тот размер обуви. Если же покупатель поставил чекбокс, чтобы ему не звонили по телефону, — следует отправить триггерное письмо, где будут продублированы детали заказа.

Вывод

При сохранении товарного вида и чека, покупатели имеют право вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней. Магазин должен обеспечить такую возможность и не мешать ей. Впрочем, желательно минимизировать количество возвратов — для этого нужно предоставлять клиентам полную информацию о товаре и обеспечивать хороший пользовательский опыт.