Интернет-магазинам не стоит концентрироваться лишь на одной стране для продаж за границей, — уверен Андрей Зотов, основатель магазина косметики Lantale. Читайте наше интервью с Андреем, чтобы узнать больше о его международном опыте продаж.
Хорошоп продолжает общаться с украинскими предпринимателями, продающими на иностранных рынках. В этот раз мы взяли интервью у Андрея Зотова, владельца интернет-магазина косметики Lantale, продающего свои товары по всей Европе и даже на других континентах. Магазин имеет ежемесячный оборот около полумиллиона гривен, существенную часть которого генерируют иностранные покупатели. В разговоре с Андреем Зотовым мы узнали:
⦁ что побудило его продавать косметику украинских производителей;
⦁ по какой причине магазин не фокусируется только на одном зарубежном рынке;
⦁ какие платежные сервисы любят иностранные покупатели;
⦁ почему Укрпочта лучше всего подходит для продаж за границу;
⦁ какова главная сложность в общении с иностранцами;
⦁ как украинцы за границей реагируют на украинские товары;
⦁ три совета для тех, кто стремится продавать за границей.
«После полномасштабного вторжения возник вопрос "Что делать дальше?" и начали думать над продажами за границу»
Расскажите о вашем бизнесе и товарах, чем именно вы занимаетесь?
Когда-то я руководил продажами монобренда, но я увидел, что на рынке много достойных производителей украинской косметики, поэтому возникла идея создать интернет-магазин полибрендовый. Я хотел собрать как можно больше брендов украинского производства и органической косметики. Хотелось создать площадку для поддержки бизнеса, где продается украинская натуральная косметика по уходу за телом и волосами, для детей, женщин и мужчин.
Позже выяснилось, что не все клиенты готовы выбирать только украинскую косметику, поэтому появились корейские и европейские бренды. Поэтому с 2020 года постоянно работаем над увеличением предложения — ищем новых поставщиков, новые бренды, новые категории косметики. Ассортимент вырос и продолжает расти.
Как вы оцениваете успешность своего бизнеса?
Мы не производители, мы реселлеры. Продаем как в Украине, так и за границу. Если оценивать объем продаж по обороту в гривнах, то немного не хватает до полумиллиона в месяц. В среднем выходит около тысячи заказов ежемесячно. Часть из них поступают из Украины, но каждый день принимаем заказы от иностранных покупателей. Однако не все заказы положительно заканчиваются – не всегда удается связаться с клиентом.
Почему решили продавать за границу?
После полномасштабного вторжения возник вопрос «что делать дальше?». Мы решили удержаться и искать новых поставщиков для расширения ассортимента. Дополнительно стали думать о выходе на новые рынки и можно ли с Хорошопом продавать за границу.
«Мы отправляли заказы даже в Новую Каледонию»
В каких странах продаете свои товары?
У нас нет какого-то одного зарубежного рынка, на котором мы сосредоточены. Заказы поступают из Германии, Франции, Португалии, Польши, Финляндии, Молдовы, Италии и Испании, хотя у них тоже много интересных местных брендов. Израиль ощутимо покупает. Страны Азии очень редко, они ведь не очень актуальны. Есть опыт отправки в США, Канаду, Бразилию. Конечно, по статистике чаще заказывают из Европы, особенно из Швейцарии. Мы отправляли заказы даже в Новую Каледонию — это очень далекий уголок мира, остров.
Почему вы выбрали именно такой подход к продажам за границу, а не сконцентрировались на определенной стране?
Когда мы принимали решение выходить на иностранные рынки, то не думали продавать только за границу или фокусироваться на странах, где по статистике находятся больше наших украинских беженцев. Мы пошли по другому пути. Мы открыли условия международных перевозок и посмотрели, где наш продукт не разрешается поставлять. Все страны проанализировали и отсеяли те, где мы не можем отправлять. Фактически оставили доступными для заказа все страны, куда везет Укрпочта, где не запрещены наши товары. Так мы начали продавать за границу на маркетплейсах. Когда делали международную версию на Хорошоп, проанализировали те страны, куда мы уже фактически отправляем товары из международных маркетплейсов и указали их на собственном сайте.
«Создавали все на базе украинского сайта, который у нас уже был»
Как готовили интернет-магазин для продаж за границу?
Создавали все на базе украинского сайта, который у нас уже был. К переводу привлекли сотрудника, носителя английского языка, но многое переводили с помощью Google Translate, поэтому, возможно, некоторые карточки товара не совсем верно переведены. У нас больше 5 000 товаров и все карточки вычитывать очень сложно. Однако, когда видим ошибку в переводе, то быстро исправляем ее вручную.
Также хорошо, что у Хорошопа есть автоматический перевод. Админка уже имела английский со стандартными выражениями, кнопками — нам осталось только перенести свой контент. Таким образом, Хорошоп помог избежать ряда трудностей, которые могли возникнуть на Opencart. В заключение сделали отдельную международную доставку. Добавили Укрпочту Интернешнл и Новую Почту Интернешнл. Еще добавили курсы валют и перечень стран, куда мы отправляем. Новые способы оплаты не добавляли — просто оставили у нас LiqPay. На всю подготовку ушло три месяца.
А перед Хорошоп вы уже работали с другими платформами?
Продажами за границу мы занимались исключительно из Хорошопа. Когда-то был опыт работы с Opencart. Там тоже достаточно понятная админка, но постоянно нужно доделывать сайт. Тогда я работал руководителем продаж и решил, что не хочу таких проблем на собственном проекте. Пообщавшись с партнерами, мне посоветовали Хорошоп, и это решило много проблем.
В общем, все нравится, возможно, только некоторых моментов не хватает в настройке акционных предложений, но это не критично. Когда поставщики хотят какую-то сложную акцию, например, покупай на 700 гривен и получи что-нибудь в подарок, оно в принципе работает, но не всегда покупателю этот подарок нужен. Люди и так купят товар, который ищут, поэтому я к недостаткам с акциями отношусь очень спокойно.
«Мы не ограничиваемся только одной страной, поэтому нет смысла производить заграничный склад товаров»
Какие услуги оплаты используете на своем сайте?
У меня есть файл с перечнем возможных вариантов оплаты, который мы высылаем клиентам. Чаще всего клиенты выбирают PayPal, потому что это, пожалуй, самый удобный сервис. Дополнительно мы открыли валютные счета, но по ним там есть несколько транзакций. Еще Payoneer и LiqPay, позволяющий осуществлять международные переводы. До этого сервис работал только по Украине в гривнах. Этот момент на старте международных заказов мы упустили, но после нескольких неудачных транзакций начали разбираться и настроили, что можно принимать платежи из других стран на международной валюте. В целом первый по популярности это PayPal, второй – LiqPay, третий – Payoneer и валютный счет.
Как доставляете заказы покупателям?
На сайте есть интеграции с Новой почтой и Укрпочтой. Клиенты чаще выбирают Укрпочту. Возможно, это связано с тем, что покупатели не граждане Украины и выбирают первую возможную почту. У международной Новой Почты еще нет API, чтобы они передавали все адреса, а у Укрпочты оно есть и клиентам проще выбрать адрес, чем вводить руками. Также тарифы Укрпочты более лояльны. У Новой Почты курьерская доставка к двери дорогая, поэтому лучше работать с доставкой в отделение. Впрочем, количество отделений очень ограничено — это только соседние страны, как Молдова, Польша и т.д.
В среднем клиенты получают товар спустя две недели после заказа. Стоимость доставки в основном зависит от страны получателя. Обычно это от трехсот до семисот гривен. Сами товары не дорогие, поэтому мне достаточно сделать в личном кабинете почты ТТН и инвойс сколько стоит товар. Это только два документа, сопровождающих отправку.
Бывают ли трудности с доставкой товаров за границу?
Для международных перевозок все заказы должны быть оплачены перед отправкой. Это значит, что я должен добавить к цене товара на сайте еще стоимость доставки. Когда цена в гривнах, то покупатель из Украины видит, за какие деньги он покупает товар. А иностранец при заказе не понимает, сколько будет стоить доставка, поэтому он должен получить еще консультацию от моего менеджера. К примеру, стоимость товара 30 евро, доставка еще 30 евро. Но если есть конвертация из-за курса в Хорошопе, то он привязывается к стоимости товара и не имеет отношения к доставке.
Я иногда получаю оплату за товар, но мой менеджер контактирует с клиентом и объясняет, что ему нужно оплатить стоимость доставки. Это не всегда комфортно, потому что клиент уже оплатил заказ, а здесь ему нужно дополнительно тратить свое время. Было бы удобно, если бы можно было дописать, что стоимость доставки этого товара составляет 3-5 евро и клиент мог сразу ее оплатить. Снималась проблема дополнительной коммуникации.
Почему решили продавать из Украины напрямую, а не из заграничного склада?
Мы не ограничиваемся только одной страной, поэтому нет смысла делать заграничный склад товаров. На скорость доставки это не повлияет. Удобно все делать в Украине со своего склада, когда по срокам нет замечаний со стороны заказчиков. К тому же, если отправка не доставлена, а потеряна, то Укрпочта мне компенсирует стоимость доставки и товара.
"Сайт на Хорошопе приносит 40% международных продаж"
Используете ли маркетплейсы для продаж за границей? Если да, то какие именно?
Маркетплейсы в последнее время начали очень сильно развиваться, поэтому мы продаем на них. В Украине это Rozetka, Kasta, LeBoutique — работаем со всеми активными сегодня площадками. Пытался продавать Prom, но он мне не понравился. Я не хочу играть, придумывать какие-то комментарии для рейтинга магазина. Не хочу бегать по отзывам, чтобы рейтинг был. У меня кончился пакет и я решил отказаться. Prom нужно очень активно развивать, и я решил, что лучше это время потрачу на свой собственный сайт. Мне проще на новый какой-то маркетплейс зайти, где еще меня нет, чем на Prom, потому что он очень неудобный.
На международном рынке также были найдены маркетплейсы, которые привлекают украинских предпринимателей. Первым маркетплейсом куда зашли был Joom и дальше был eBay. Joom и eBay схожи между собой — у них есть возможность продавать товары по акции, предлагать определенные скидки и т.д. Плюс есть платная реклама, которую мы также используем для конкретных брендов или товаров. Работает сродни Rozetka. Больше на маркетплейсах никак не продвигаемся. Были предложения сделать таргет на маркетплейс, но все же это реклама другой площадки, а не своего магазина, поэтому мы от этой идеи отказались. Если мы берем международные отправки, из них 40% продаж приносит сайт на Хорошопе, еще 45% – Joom, а все остальное – eBay.
Какие еще каналы продвижения используете?
У нас работает Google Shopping, показывающий товары с нашего сайта и динамический ремаркетинг на Google и социальные сети. Мы не разделили рекламу по геолокации, она идет сплошная. Это основные каналы, которые устраивают нас по бюджету и приносят прибыль.
Вся остальная реклама была дорогостояща и не выгодна. К примеру, товарная кампания в соцсетях. Я стараюсь, чтобы мой бюджет был не выше 10% от суммы продаж, а там меньше 20% не выходит. Это практически продавать себе в минус. Если отдельно рекламировать свои посты и товары, использовать баннерную рекламу, то получалось слишком дорого.
Еще мы делали видео для Youtube и получали результаты, но не было конверсий в продаже. Все же у нас коммерческий проект и мы больше ориентируемся на продажи, а развивают бренд уже поставщики, которые делают этот продукт. Я рекламирую магазин, но я не рекламирую конкретный бренд.
«Я ошибался, когда думал, что украинцы за границей будут стремиться покупать украинскую косметику»
С какими проблемами вы столкнулись на международном рынке?
Самая основная проблема — это коммуникация и обратная связь. Иностранные клиенты часто используют быстрый заказ, то есть человек оставляет имя, номер телефона и email. Мы не звоним за границу и ищем человека в мессенджерах, чтобы обсудить заказ. Если нет Viber, Telegram или WhatsApp, мы пишем на почту. Вот когда мы обращаемся, то не всегда есть обратная связь от клиентов и этот вопрос для меня открыт. Как на украинском, так и на международном рынке бывает, что заказ оформили, но когда менеджер связывается, то уже не актуально.
Было ли что-нибудь, что вас удивило в зарубежных продажах?
Раньше я ошибался, когда думал, что для украинцев, уехавших за границу, покупка косметики украинского производства будет вау, как круто, что они захотят продолжать покупать свои любимые товары. Но если промониторить, то, наверное, меньше 20% покупателей – это граждане Украины. Все же больше товаров покупают именно иностранцы. Впрочем, приятно, что за границей интересуются именно товарами украинского производства.
Бывали ли у вас факапы при выходе на иностранный рынок, принесшие ценный опыт?
Основные ошибки были связаны с получением денежных средств. У нас сделали заказ, произвели оплату, а LiqPay не работал. Все потому, что мы его не настроили, и была возможность принимать платежи только по Украине. А клиент заплатил, ему деньги вернулись и все – человек видит, что у нас что-то не работает, и мы потеряли покупателя. Сейчас, если клиент нам дает обратную связь, мы быстро исправляем ошибки.
Также появляются ошибки в коммуникации с клиентами. Email не все активно используют, по телефону не всегда можем найти, поэтому подтвердить заказ не можем. Выходит, что решение о покупке на той стороне было, но мы не смогли связаться и не довели заказ до покупки. Пока у нас нет решения для этого.
Советы тем, кто планирует выходить на международные рынки
1. Не ограничивать себя географией. Сначала мы себе создали рамки, думая, что наша целевая аудитория это украинцы, живущие за границей, и это была ошибка. В наших товарах заинтересованы иностранцы, поэтому не стоит ограничивать себя исключительно территориями, где высок процент проживания украинцев.
2. Мониторить условия международных перевозок. Используйте возможность отправлять товары в любую страну.
3. Сделать уникальное торговое предложение и думать, как его продвигать. Расширяйте свой ассортимент с учетом потребностей различных аудиторий.
