Как объединить разные каналы продаж и быстро масштабироваться с помощью CRM – кейс Cultiva

За короткий промежуток времени, магазин Cultiva смог достичь хороших результатов и успешно конкурировать с более опытными игроками на рынка. Одним из основных факторов успешного масштабирования стала интеграция с CRM. Больше об этом в нашем интервью с основателем бизнеса.

Cultiva – интернет-магазин семян, удобрений и разного садового инвентаря. Бизнес основан менее года назад, но стремительно масштабировался и успешно конкурирует с магазинами, которые уже много лет на рынке. Одним из главных факторов развития стало внедрение CRM и акцент на поисковой оптимизации. Хорошоп поговорил с основателем бизнеса и узнал у него:

• как он выбирал платформу для интернет-магазина;

• в какой момент осознал, что необходимо интегрировать CRM;

• какие процессы удалось автоматизировать с помощью CRM;

• проблемы, которые решила автоматизация;

• как удалось быстро вывести сайт в топ органической выдаче Google;

• какие факторы следует учитывать при стремительном масштабировании бизнеса.

«Не было никакой мысли открывать обычный магазин, потому что понимали силу онлайна»

Расскажите о своем магазине Cultiva, как он появился?

Я по специальности маркетолог и с 2019 года работал в агросфере, а четыре года спустя решил начать свое дело. Начинали бизнес с матерью. Я отвечал за построение сайта, наполнение, продвижение, маркетинговые активности, интеграции, а она за сотрудничество с поставщиками, поставки и финансы. Образовался семейный бизнес.

В ноябре 2023 года у нас была первая продажа. Это и стало точкой отсчета нашего собственного бизнеса. Конечно, определенная работа проводилась и до того, как выбор ниши, поиск поставщика, создание сайта, наполнение и т.д. Но это все, можно сказать, подготовка – считаю, что бизнес начинается после первого заказа.

Сначала планировали сделать небольшое производство и параллельно развивать онлайн продажи нашей продукции. Впоследствии начали более детально все планировать и поняли, что развивать оба направления – это очень затратно. Поэтому сосредоточились на продаже товаров от поставщиков и развитии своего интернет-магазина. Всех поставщиков искали в Украине, их около 10. Из них часть изготовителей, но большинство – дистрибьюторы крупных компаний. Решению продавать в интернете также способствовал опыт в e-commerce, который у нас уже был. Честно говоря, даже не было никакой мысли открывать обычный магазин, потому что понимали силу онлайна.

Почему выбрали Хорошоп, что повлияло на ваш выбор?

О существовании Хорошопа я знал задолго до создания магазина, но опыта работы на платформе не было. Компания, в которой я работал раньше, имела самописный сайт. Для его поддержки и нормальной работы в штате была небольшая команда разработчиков. Я вспомнил этот опыт, когда выбирал платформу для собственного бизнеса и подумал насколько целесообразно разрабатывать сайт с нуля. Это и дополнительные средства, и время на саму разработку, плюс должен быть человек, который будет руководить этим проектом, формировать ТЗ и следить за его выполнением, заботиться об актуальности и развитии. Отчасти это можно делать самому, но это будет отвлекать от управления бизнесом. Готовое облачное решение значительно упрощает запуск интернет-магазина.

Были какие-то другие варианты, кроме Хорошопа?

Фактически я выбирал между Хорошопом и Shopify. Однако, в отличие от американской платформы, Хорошоп приспособлен к украинскому рынку и имеет все необходимые интеграции: Новая Почта, Укрпочта, платежные системы, ПРРО, интеграции с CRM и системами учета. Все готово и дополнительные манипуляции не нужны. Shopify – хороший сервис, но для украинского рынка он не готов. Также важно, что на Хорошоп можно легко выгружать товары на Prom, Rozetka, Google Shopping и соцсети. 

Прежде чем остановить свой выбор на Хорошопе, я исследовал другие сайты, которые уже работают на платформе. Еще обратил внимание на количество клиентов платформы, потому что, по моему мнению, чем больше магазинов работает, тем лучше отлажены технические процессы. Если это понятно для большого количества людей, то должно работать и для нас.

«Благодаря CRM наладили работу всех каналов продаж и собрали их в одном месте»

Когда вы решили интегрировать CRM?

Это возникло в процессе. Когда только запустили магазин, то выглядело так, будто CRM нам не понадобится – достаточно будет пользоваться тем, что предоставляет Хорошоп. Но когда заказов становилось больше, поняли, что не все процессы удобно делать через админ-панель. Например, возникла необходимость фискализовать чеки. Когда в 5-10 заказов в день, вручную можно открывать каждую заявку и делать это, но когда их сотни, то становится сложно. У менеджеров уходило очень много времени на это.

Другой пример – обработка заказов из разных источников. Мы не можем на сайте интернет-магазина собирать заказы с других каналов продаж и обрабатывать их там. А потом еще и получать подробную аналитику в разрезе всех источников заказов. Поэтому приняли решение о внедрении CRM SalesDrive. Выбрали эту систему, потому что была достаточно легкая интеграция с Хорошопом. Через день мне самостоятельно удалось все настроить. Конечно, с помощью менеджера SalesDrive и поддержки от Хорошоп. На следующий день уже все заказы шли в CRM.

Какие процессы удалось автоматизировать?

Как я уже упоминал, получилась значительная экономия времени на генерации фискальных чеков. В SalesDrive мы это делаем массово. Еще стало легче динамично высчитывать маржу – интеграция CRM с Хорошоп позволяет прописывать себестоимость товара. Когда получаем заказ, мы можем сразу видеть отдельные компоненты себестоимости – товар, доставка, упаковка и другие детали.

Главное мы наладили работу всех каналов продаж и собрали их в одном месте. Это очень удобно – сразу видеть все заказы, фиксировать и обрабатывать в общей среде. Сейчас туда попадают заявки с сайта, телефонии, соцсетей, чатов. Мы стараемся работать со всеми возможными каналами, удобными для клиентов, и за счет CRM это совсем несложно.

Были какие-то проблемы, которые решило появление CRM?

С помощью CRM мы реализовали автоматическое оповещение клиентов по SMS – они получают информацию о статусе заказа и напоминание, что нужно забрать посылку. Эта SMS заметно повысила выкуп заказов. Процент посылок, которые клиенты не забирают из почты, снизилась с 7% до 4%.

Также случается, что Новая Почта или Укрпочта могут сбоить и не отправлять уведомления о прибытии посылки. Мы от этого не зависим и сами сообщаем своим клиентам об этом. Таким образом, у нас нет недоразумений с клиентами.

Вся ваша деятельность в соцсетях управляется с CRM?

Все, что касается общения с клиентами – да. Кроме ТикТока. Мы его активно ведем, но пока интеграции с ним нет.

«Наши страницы быстро попадают в топ выдачи, хотя домену нет года»

Какую роль в этой системе сейчас занимает сайт?

Сайт – это основа нашего бизнеса. 85% продаж происходит через сайт. На него идет трафик по органике, контекстной рекламе и таргету. Большим преимуществом Хорошоп является SEO оптимизация сайта. Скажу честно, когда я запускал сайт, то не думал об органическом продвижении, но сейчас вижу, что все работает очень хорошо. На нашем сайте проиндексировано более 5 000 страниц и они достаточно быстро попадают в топ выдачи. Хотя нашему домену нет года и по меркам SEO – это очень молодой сайт. 

У нас есть разные тексты – некоторые уникальные, некоторые не очень. Но в большинстве мы видим, что когда пишем новую статью в блог интернет-магазина или добавляем SEO-оптимизированный текст – он быстро индексируется и залетает в топы. Хорошоп в этом плане очень классный. Не только из-за SEO-настроек, но и, например, скорости загрузки, которая оказывает существенное влияние на позиции в выдаче.

Как вам удалось за столь короткое время добиться успеха в органическом продвижении?

Я много работал над структурой сайта и следовал рекомендациям Хорошоп. Однако основную роль в продвижении играют готовые SEO-шаблоны. Мы взяли стандартные, которые были на Хорошоп, немного проработали их и используем до сих пор. Дальше все, что нужно – это добавить товар, уникальный текст и страница начинает подниматься в поисковой выдаче. Даже получается успешно конкурировать с сайтами, которые уже работают 5-6 лет.

Дополнительно занимаемся внешней оптимизацией. Есть партнерские ссылки от Укрпочты и Новой Почты – они оказали большое влияние на наш сайт. В общем, мы не делали чего-то очень уникального или особенного. Считаю, что половина успеха – это техническая составляющая Хорошоп. Всё удалось настроить достаточно легко и самостоятельно. Сейчас уже удается получать стабильный поток трафика на сайт, выполняя достаточно рутинную работу. Это не только информационный трафик, но и коммерческий, когда на наш сайт приходят из запросов типа «купить удобрения». Такие показатели также позволяют привлекать новых партнеров. С нами связываются поставщики направления, которые нас находят через поиск.

По вашему мнению, техническая составляющая не менее важна, чем контент для SEO?

Я вижу это как 50-на-50. Без уникального и правильного контента продвижения не будет. В то же время, контент не буду эффективным, если технической составляющей нет. На другом сайте постоянно приходилось обращаться к разработчикам для внедрения SEO-настроек. А это очень сложно и мешает работе. На Хорошоп удалось этого избежать. Мы получили готовый сайт, создали структуру и стали получать результат уже в первый месяц. Поэтому могу сказать, что эта техническая составляющая свою роль сыграла.

Как вы работаете с клиентами в соцсетях?

Мы сделали фокус на соцсетях с начала работы. Мы сразу выгрузили товарный фид в Facebook и начали активно работать с рекламой там. В настоящее время Facebook и Instagram генерируют 60% продаж. Основную долю приносит реклама, но бывает органика из комментариев или сообщений. Иногда может быть значительный трафик с ТикТока, но это более ситуативно, когда какое-то видео хорошо залетает.

Много усилий тратите на ведение всех соцсетей?

Конечно, потому что мы стараемся не вести их шаблонно. Это создание идей, съемка контента, контент-план и рекламные кампании. Усилия приносят результат, что дает мотивацию работать с соцсетями дальше. Раньше я этим всем занимался сам, но сейчас уже обнаружили отдельного человека. 

«Автоматизация сыграла немаловажную роль в нашем росте»

Что следует учитывать при стремительном масштабировании бизнеса?

Точно могу сказать, что автоматизация сыграла немаловажную роль в нашем росте. Чем больше действий делаются без роли человека, тем проще развиваться. Появляется больше времени на другие бизнес процессы, минимизируется риск человеческой ошибки.

Другим немаловажным фактором является наличие широкого товарного ассортимента с хорошей маржинальностью. Имея достаточную маржу, ты не боишься вкладывать деньги в рекламу, а это дает увеличение продаж и дальнейшее развитие. Низкомаржинальные продукты не позволяют действовать столь уверенно. К примеру, на Rozetka или Prom комиссия маркетплейса в среднем 15% от финальной цены. Если твоя наценка 30% от цены закупки, то с рекламой и другими операционными расходами ты будешь продавать в ноль или даже в минус. Поэтому, если вы планируете масштабироваться, следует помнить о здоровой маржинальности.

Не менее важно правильно подобрать каналы продвижения. Для нас, например, SEO стало ключевым – это генерирует нам продажи круглогодично, даже в несезон. Благодаря органическому трафику у нас есть стабильный доход, позволяющий вкладывать деньги в другие каналы. Как следствие, возможность работы со многими каналами продаж положительно влияет на рост бизнеса.

Как анализируете продвижение и работу интернет-магазина?

Для того чтобы собирать данные с сайта используем Google Analytics – он дает всю необходимую информацию. Для более глубокого анализа используем отчеты из SalesDrive. Они удобны, учитывают многие факторы, и мы можем видеть маржинальность, стоимость доставок, возвратов. Можно легко узнать сколько ты реально зарабатываешь по каждой продаже. Отчеты формируются в любой период, например, день или неделю, и в разрезе различных событий и сотрудников. Я могу получить отчет по менеджеру или увидеть, как у него дела с допродажами. Это хорошо сочетается с системой мотивации работников.

У нас на сайте много мелких товаров. Если неправильно учесть все расходы, то даже не сразу увидишь, что на некоторых заказах выходишь в минус. CRM позволяет посчитать правильную маржу для каждого товара, с учетом всех мелких затрат, невыкупов, возвратов и т.д. Где-то сводить это все в Экселе самостоятельно – почти нереальная задача и совершенно невыгодно из-за затрат сил и времени. А в CRM это все делается автоматически.

Какие у вас планы на будущее?

Первоочередная цель – диверсифицировать источники продаж. На данный момент, мы получаем 60% продаж через рекламу в соцсетях. Планируем снизить эту цифру за счет роста органического трафика. Хотим генерировать хотя бы 50% продаж благодаря SEO. Это еще больше позволит стабилизировать бизнес и думать о расширении, возможно, о создании производственных мощностей, дистрибьюторской деятельности.

Уже сейчас у нас есть несколько оптовых клиентов и еще несколько дистрибьюторских контрактов планируем на осень. Тогда же планируем запустить В2В портал от Хорошоп. Мы уже его протестировали, понимаем возможности и планируем работать именно так. Сейчас мы сотрудничаем со многими поставщиками и часто возникают проблемы с наличием, актуальными ценами и остатками. Это все рассылается по почте, через мессенджеры и появляется хаос. Мы хотим современное решение, поэтому планируем работать сразу через платформу В2В.