15 лет на рынке, 100 000 SKU и продажи за рубежом – кейс Овечка Рукодельница

Читайте историю бизнеса, который вырос из хобби, и стал международным интернет-магазином с большим ассортиментом.

Овечка Рукодельница – интернет-магазин товаров для вышивки и рукоделия. Бизнес работает на рынке уже 15 лет и имеет в своем ассортименте около 100 000 позиций. Кроме того, магазин продает за рубежом и имеет опыт продаж на Ebay и Etsy. Мы пообщались с соучредителем Овечка Рукодельница и узнали у него:

• почему магазин решил не делать англоязычную версию сайта;

• что удобнее – Etsy или Ebay;

• за что волнуются иностранные покупатели, покупая в Украине;

• почему иностранные магазины ищут поставщиков в Украине;

• почему китайские товары в нише не конкурируют с украинскими;

• как украинский рынок привыкает к электронным товарам.

Об отсутствии англоязычной версии сайта и выборе в пользу маркетплейсов

С чего начался ваш бизнес?

Как это часто бывает, выросло все из хобби. Сначала жена занималась вышивкой для себя, а потом возникла мысль – почему бы не попытаться сделать из этого бизнес. Я подключился к реализации идеи и все завертелось. Это было 15 лет назад, но мы сразу начинали онлайн. В то время рынок онлайн-торговли был достаточно пустым, интернет-магазины не были столь распространенными как сейчас. Я видел в этом достаточно большой потенциал, по факту так и вышло. 

Вы планировали продавать за границей или это произошло внезапно?

Сначала мы продавали только в Украине и не думали о работе на экспорт. Однако позже начали появляться случайные заграничные заказы – иностранцы находили нас самостоятельно. Тогда мы стали уделять этому больше внимания. Как раз появились сервисы оплаты и доставки, позволяющие оформлять заказы из-за границы. Дополнительное предлагали иностранным клиентам какие-то специальные условия, бонусы, бесплатные доставки. 

Кто ваша аудитория за границей?

Конечно, после вторжения увеличилось количество заказов от украинцев за границей. До этого заказы от украинцев тоже были, но это не было массово. Основную долю покупателей по-прежнему составляют иностранцы. Они ищут что-нибудь интересное, что-то такое, чего нет в их странах. В Украине рынок производителей очень активен, поэтому часто появляются новинки. 

Почему у вас на сайте нет англоязычной версии?

У нас на предыдущих платформах был настроен автоматический перевод на язык браузера пользователя. Если человек заходил из США – у него была английская версия сайта, может немного кривая, но вопросов не было. К сожалению, в планах англоязычного сайта пока нет, потому что банально нет на это времени. В приоритете сейчас другие задачи для развития за рубежом. Нельзя сказать, что нас устраивает отсутствие англоязычной версии, но ознакомившись с иностранной аудиторией – мы пошли на международные маркетплейсы в первую очередь. В частности, Ebay и Etsy. Потому сайт на вторичных позициях. Эти две площадки приносят примерно 20% от суммы дохода, который мы получаем в Украине.

Расскажите о своем опыте на Ebay, потому что не так много украинских предпринимателей продают на этой площадке?

Мы вообще начинали с Ebay, а Etsy позже появился. Хотя они во многом схожи по принципу работы, но отличия есть. Мы пережили несколько трансформаций Ebay, они многое меняли. К примеру, систему оплаты – недавно они перешли с Paypal на Payoneer. Еще Ebay более лоялен с точки зрения комиссий, но все зависит от страны, куда идет заказ. На нем мы чувствуем себя более комфортно, потому что подольше работаем на площадке.

Относительно Etsy – мы не совсем хендмейд бренд, потому что продаем не готовые изделия, а товары для хендмейда. Поэтому мы не можем ставить цену, как на изделия хендмейд мастеров, потому что это уникальные товары. Мы все равно привязаны к рынку, имеем четкую себестоимость, доставку, налоги, пошлины – это накладывает ограничения по ценам. Мы еще смотрели на Амазон, но до него не дошли – там кажется все гораздо сложнее. 

О коммуникации с клиентами и страхах иностранцев

Из каких стран чаще всего получаете заказ?

Продаем по всему миру. У нас есть клиенты из многих стран – Филиппины, Малайзия, Вьетнам, Китай, конечно, Европа и США. Покупают и из Африки, и из Южной Америки. Причем, это не украинцы из этих стран заказывают, а местные. Впрочем, главные рынки – это США, Европа, Китай. Это, так сказать, вышивальные регионы, где развито и собственное производство, и культура вышивания. Мы где-то с ними схожи по каким-то тематическим предпочтениям. Поэтому стараемся туда дать то, что им интересно.

Как вы общаетесь с иностранными клиентами, заметили ли какую-нибудь разницу с украинцами?

Иностранные клиенты чаще общаются по почте, редко это мессенджеры. В Украине – наоборот. Большинство клиентов очень часто беспокоится за гарантию получения товара. Ведь в Украине это может быть наложенный платеж, ОЛХ доставка или еще какие-то гарантии, а за границу мы отправляем по полной предоплате и клиенты волнуются. Однако, после первого заказа, когда они видят, что все прошло хорошо, эти волнения отпадают. Плюс они очень часто выбирают в качестве способа оплаты Paypal, а там соответственно свои гарантии. 

Также есть значительное отличие между украинским и иностранным Paypal. Клиенты часто не могут заплатить на украинский аккаунт, поэтому мы предлагаем им свой другой зарубежный аккаунт или Western Union, Payoneer.

Возросла ли заинтересованность в ваших товарах от иностранцев после полномасштабного вторжения?

Да. Даже из Филиппин наша клиентка писала «я слышала у вас война». Они, конечно, волновались о доставке товаров и вообще ситуации. Впрочем, мы всех успокаивали, что почта работает, может быть дольше доставка, но все будет хорошо. Сообщество поддерживает всеобщие переживания. Кто-то даже оформлял заказ, но писал – не надо мне ничего присылать, это вам поддержка, донат. Было очень приятно.

Были ли конфликтные ситуации вообще? Как они решались?

Да, конечно. Не то приехало, не то положили, побилось по дороге, сломалось – историй много. Последний случай у нас был очень комичен. Почтовая служба США сообщила, что доставила посылку, но клиент сказал, что он ничего не получил. Это была доставка от Новой Почты. Компания достаточно активно разбиралась в этом вопросе, проявляла интерес. В итоге оказалось, что это многоквартирный комплекс, где есть комната, куда составляют все посылки. Курьер принес посылку, оставил там, а клиентка не догадалась поискать ее там. 

Что чаще используете – Новую Почту или Укрпочту?

Сейчас где-то 50/50. Новая Почта открывает много новых отделений за границей, поэтому есть переток из Укрпочты на Новую Почту. Раньше планировалось открыть состав в Польше, но война нарушила наши планы.

Читайте также

Как организовать доставку товаров из Украины за границу

Про конкуренцию, сотрудничество с другим бизнесом и Китай

Отслеживаете ли конкурентов на иностранных рынках?

Сказать, что мы прям подробно отслеживаем – нет. Основных производителей, крупных и известных на весь мир, – мы отслеживаем, мониторим выходящие ву них новинки. Следим за новыми и интересными производителями, не только за границей, но и в Украине. Если появляются какие-то новые, и с нашей точки зрения интересные, варианты, то обычно стараемся этим заниматься. У нас есть собственный экспорт, поэтому если удается договориться с производителем, то завозим товары сюда и здесь продаем уже внутри страны.

Иногда бывают ситуации, когда один из известных иностранных производителей для украинского рынка производит продукцию, которую не производит для иностранных рынков. Поэтому иностранцы у нас перекупают эти товары. Вчера буквально имели запрос из Китая, где клиент спрашивал: правда ли есть в наличии конкретный товар, потому что искали именно его и не могли нигде больше найти.

Похоже, что в Китае можно купить все, но из Китая у вас тоже много заказов. Там нет такого товара?

Нет, там такого нет. Они покупают продукцию наших украинских производителей. Есть, конечно, истории, когда они это покупают, чтобы у себя скопировать. Но там есть магазины, которые покупают нашу продукцию для перепродажи. У нас есть клиенты, с которыми мы несколько лет работаем – заказывают неплохие партии товаров и мы понимаем, что это не для копирования, а продажи. Очень радует, что украинская продукция востребована. Есть несколько производителей, которые за последние 3-5 лет стали мощными и вышли на международный рынок, там себя рекламируют и, соответственно, это влияет на всех представителей Украины. Кто-то видит рекламу от производителя, потом начинает углубляться в рынок и находит других. Плюс – украинская цена дешевле.

Как вы искали клиентов, которые покупают большие партии?

Они находили нас без помощи других. У нас распространено сарафанное радио, поэтому мы не занимаемся направленным поиском клиентов. 

Кроме маркетплейсов и сайта – как еще продвигаетесь?

Социальные сети. Пробуем разные виды рекламы, в частности контекстную. Сейчас рассматриваем ТикТок. Пытаемся делать интересный контент, чтобы люди смотрели, заходили к нам. Плюс очень хорошо работают рекомендации постоянных покупателей.

Как вас находят? 

Через поисковую выдачу. Часто иностранные покупатели ищут какие-либо конкретные товары и выходят на наш магазин. У нас очень большой ассортимент, около 100 000 SKU, и в выдачу мы часто попадаем. Раньше приезжали иностранные клиенты на выставки в Украину, они искали что-то новое, интересное – так и находили нас, потому что мы постоянно принимали участие в таких мероприятиях. Также работаем с оптовыми компаниями из-за границы. Они уже ищут целенаправленно товары в украинских магазинах. Кроме того, конечно, есть микрокоммуникации и знакомства. 

О работе с ассортиментом и электронных товарах

Как вы технически проводите работу с таким обилием товаров и несколькими каналами продаж?

Сводим все в CRM SalesDrive. Пытаемся, чтобы туда попадали все заказы, там же работаем с товарами. Стараемся все автоматизировать, а в связке с Хорошопом это очень хорошо работает.

Читайте также

CRM Для Интернет-магазина: ТОП-5 популярных CRM в 2023

Как давно вы работаете на Хорошопе?

За время существования бизнеса мы сменили около 5 платформ и CMS, но 3 года назад остановились на Хорошопе. Перешли, потому что предыдущая платформа уже не отвечала нашим потребностям. Искали что-то более стабильное и надежное, которое не зависит от внешних капризов программистов и не требует отдельной техподдержки. Поэтому предложение от Хорошопа нас привлекло.

У вас есть на сайте электронные товары, например схемы для вышивания. Как у вас организован процесс их продажи?

Мы видели, что у Хорошоп уже есть возможность продавать цифровые товары, но еще не настраивали это. Мы работаем со многими украинскими дизайнерами и, пожалуй, первые в Украине стали продвигать подобные схемы через магазин. Обычно дизайнеры продают это с собственных страниц в социальных сетях или собственных группах. Мы предложили им продавать свои работы в нашем магазине. На сегодняшний день это достаточно интересный опыт и мы его планируем расширять дальше.

Клиент делает заказ, у нас есть договор с дизайнерами, мы передаем дизайнеру контакты клиента, и он отправляет уже схему напрямую. Мы здесь как посредник, чтобы не нарушать ничьих авторских прав. Это еще молодой рынок и многие наши дизайнеры ценят свою работу. Это не дешевая работа – они тратят силы на производство и продавать схемы по низкой цене неправильно. Поэтому есть определенный дисбаланс, когда наши клиенты еще не совсем привыкли, что электронная схема может стоить каких-то нормальных средств, а не 10-20 гривен. 

Какие у вас планы на будущее?

Трудно сказать, потому что ситуация в условиях войны очень  нестабильна. Планируем расширить ассортимент, работать с новыми производителями и продвигать украинский продукт за границей. Это даже не планы, а наша постоянная работа. А прежде всего, конечно, хочется победы и развития всей страны.