Автоматизация в B2B – для чего нужна и как внедрить

В этой статье мы расскажем про то как внедрить автоматизацию в оптовых продажах и какие инструменты для этого  нужны.

Оптовый бизнес состоит из ряда сложных процессов. Это ведение клиентской базы, сотрудничество с клиентами на индивидуальных условиях, складской учет, организация логистики и т.д. Самостоятельно заниматься всеми этими вопросами, но не допускать ошибок, в современном e-commerce просто невозможно. Поэтому для B2B вопрос автоматизации стоит особенно остро, ведь это залог качественной работы и устойчивого развития.

Как автоматизация влияет на работу B2B-магазина

Мы в Хорошопе много общаемся с представителями оптового бизнеса и нам всегда интересно узнать как они автоматизировали свой бизнес. Их опыт показывает, что это напрямую влияет на работу компании.

Кейс DSN Group

Компания DSN Group реализовала на своем сайте возможность предзаказа, что автоматизировало прием заявок на будущие партии товаров. Благодаря этому магазин продает часть товаров, когда они даже не поступили на склад, и может прогнозировать необходимые объемы товаров для дальнейших поставок. Клиенты могут бронировать товары заранее и не беспокоятся об их наличии или изменениях в ассортименте.

Кейс Ideal Sport

Компания Ideal Sport для создания B2B-портала пользовалась обычными Excel-таблицами. Однако увеличение количества клиентов и объема продаж сделало невозможным такую ​​работу. Например, магазин уже не мог давать актуальную информацию о наличии товаров, потому что клиентов нужно было извещать в ручном режиме. Запуск сайта уменьшил количество операционной работы менеджеров и уволил время на выполнение других задач.

Также компания разработала свою CRM-систему. Поскольку магазин одновременно пользуется разными каналами продаж, то для бизнеса критически важно, чтобы все заказы поступали и обрабатывались в единой среде. Этот запрос решила CRM-система. В системе же ведется складской учет, который сводит вместе ассортимент разных поставщиков и автоматически убирает оттуда дубли.

Кейс Арти

Для компании Арти автоматизация – это путь к упрощению рабочих процессов и улучшению пользовательского опыта клиентов. У компании более 10 000 клиентов и менеджеры физически не могли бы принимать все заказы от них. Благодаря автоматизированному приему заказов на сайте процесс сотрудничества упростился. На сайте объединена информация со складов в разных городах, что помогает клиентам быстрее найти необходимый товар и проверить его наличие.

Преимущества и вызовы автоматизации

Достоинства:

• увеличение дохода – это напрямую связано с более высокой эффективностью работы благодаря автоматизации;

• уменьшение рутинной работы – автоматизация позволяет не заниматься большим количеством мелких вещей, отнимающих много времени у сотрудников;

• минимизация человеческих ошибок – автоматизация займет на себя часть задач и позволит сотрудникам работать внимательнее; 

• лучшая коммуникация с клиентами – автоматизация обеспечивает лучший пользовательский опыт, влияющий на комфорт клиентов;

• возможность развития – отсутствие автоматизации часто ограничивает бизнес, не давая ему двигаться дальше, ведь многие процессы приходится выполнять вручную.

Вызовы:

• сложность интеграции – инструменты автоматизации технически сложные, поэтому их не получится быстро начать;

• продолжительность внедрения – от момента подготовки к автоматизации до реальных изменений проходит немало времени; 

• потребность в поддержке и обновлениях – если разработчики сервиса не оказывают техническую поддержку, вам придется самостоятельно следить за работой инструмента;

• сопротивление со стороны сотрудников и клиентов – для автоматизации нужно отказаться от старых привычек и процессов, что не всегда легко.

Основные инструменты для автоматизации процессов в B2B

ERP-системы

Это приложение для создания и управления бизнес-процессами. С помощью ERP-системы можно объединить в одной среде все важнейшие процессы своего бизнеса. Она позволяет вести учет, делать отчетность, управлять логистическими цепями и т.п. Все данные хранятся в одном месте и владелец бизнеса будет всегда иметь быстрый доступ к ним.

ERP-система нужна так масштабируемому бизнесу, что привычные инструменты управления уже не удовлетворяют владельца. К примеру, информация о деятельности теряется или подается с задержкой, отчетность не отражает реальное положение дел или работа персонала не упорядочена. Система очень гибкая, поэтому в зависимости от потребностей настраиваются соответствующие отчеты и формируются процессы. Примеры ERP-систем: Bimp, Perfectum, Skynum.

Системы складского учета

Грамотное управление складом – это один из залогов успешного B2B-магазина. Информация о составе должна быть актуальной, своевременной, легкодоступной. В противном случае это обрушит логистику компании и нарушит сотрудничество с партнерами. Системы складского учета решают эту проблему. Благодаря им можно вести учет запасов, следить за остатками, формировать необходимую документацию и отслеживать заказы.

Системы складского учета необходимы для бизнеса, который имеет большой ассортимент, активное движение товаров на складе и сотрудничает со многими контрагентами. Система позволит автоматизировать работу с товарами, наладить четкий учет и упростит его в целом. К примеру, если у вас несколько составов, то приложение поможет объединить данные из них и управлять ими в одном интерфейсе. Примеры систем складского учета: Torgsoft, Ukrsklad, Bookkeeper.

CRM-системы

CRM-системы – это программа управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации продаж. Однако возможности современных систем давно вышли за эти пределы. CRM-системы часто имеют функции для складского учета и сочетают в себе возможности ERP. К примеру, с помощью них вы можете анализировать работу команды, строить воронки продаж и оценивать их эффективность. Внедрение CRM – один из первых и важных шагов на пути к автоматизации бизнеса.

Главная потребность, которую решают CRM-системы – упорядочение рабочих процессов. Вся информация о продажах и клиентах анализируется системой и подается в удобном для менеджера виде. Это помогает делать выводы о работе бизнеса и принимать управленческие решения, в частности, в разрезе конкретных клиентов или менеджеров. Примеры: Salesdrive, KeepinCRM, Key CRM.

Инструменты автоматизации маркетинга

Масштабирование бизнеса и увеличение аудитории клиентов усложняет продвижение. Для того чтобы облегчить продвижение и одновременно углубить возможности маркетинга, понадобятся дополнительные инструменты. Часто эти инструменты реализованы в CRM-системах, но могут использоваться другие сервисы и приложения. Например, для сегментирования покупателей, проведения рассылок, организации A/B тестирования и т.д. 

В2В-платформи

Сайт – это обязательное условие успешного B2B-бизнеса. Он должен выполнять не просто представительную функцию, но быть движущей силой развития. В частности, быть площадкой, где клиенты могут получить полную информацию о бизнесе, товарах, иметь возможность оформить заказ и не зависеть от менеджеров. B2B-платформы позволяют автоматизировать обработку заказов и улучшают коммуникацию с клиентами.

B2B-платформа помогает сразу всем сторонам процесса. Для клиентов это улучшение пользовательского опыта, ускорение работы и просто комфорт, а для менеджеров магазина – уменьшение рутинной работы и рост продаж. Примеры B2B-платформ: Хорошоп B2B, Shopify B2B, Shopexpress.

Системы управления цепью поставок (SCM)

Это программное обеспечение для управления, автоматизации и оптимизации цепи поставок. Благодаря SCM вы сможете создавать маршруты товародвижения, отслеживать грузы и обеспечивать своевременную доставку. Пока SCM не очень распространены на нашем рынке и бизнес чаще использует ERP. Однако эти системы заслуживают внимания, если у вас большой бизнес по собственной логистике. Примеры SCM: Streamline, SAP.

Как подготовиться к автоматизации

Перед началом автоматизации процессов к ней нужно подготовиться. Вы должны определить текущее положение дел в компании и секторы, требующие улучшения. Рассмотрим, как это сделать.

Анкетирование сотрудников

Создайте анкету для опроса своих сотрудников Попросите их оценить, насколько они удовлетворены текущими рабочими процессами. Также оставьте поле, в котором они произвольно смогут описать существующие, по их мнению, проблемы. Это поможет вам узнать о недостатках или неудобствах в работе, которые вы, как руководитель, можете не замечать. Вы ведь занимаетесь стратегическим развитием, а ежедневная работа менеджеров предполагает ряд мелких задач.

Анализ бизнес-процессов

Автоматизация процессов касается не только сотрудников компании, но и клиентов. Она может улучшить качество услуг и сделать сотрудничество более удобным. Проанализируйте как устроенная работа вашего магазина с точки зрения пользователя. Например, как покупатель получает данные об ассортименте, ценах и наличии. Происходит ли это с участием менеджера, как быстро он получает информацию. Станьте клиентом своего бизнеса и попытайтесь найти в нем узкие места.

Определение метрик для оценки эффективности работы

Улучшение процессов должно основываться не на личных впечатлениях, а на метриках. Так вам удастся оценить, как автоматизация повлияла на эффективность работы. Определите важные для вашей компании метрики. Речь идет не только о количестве заказов и клиентов. Обратите внимание на менее очевидные вещи, определяющие качество услуг. В частности, время ответа менеджеров на запросы клиентов, количество обработанных заявок в день, скорость формирования и отправки заказа. Таким образом, вы сможете оперировать числами, когда будете внедрять автоматизацию и ставить себе конкретные цели.

Выбор инструментов для автоматизации

На рынке десятки качественных сервисов для автоматизации B2B-процессов, что усложняет выбор. Вместе с тем, неправильный выбор может иметь последствия. Прежде всего, финансовые. Внедрение инструментов автоматизации требует много времени и средств, а переход на другие системы – это тоже сложно. Потому лучше подойти к выбору инструментов автоматизации с наибольшей ответственностью. Рассказываем, как это сделать.

Определите критерии подбора

Для того чтобы конкретизировать поиск и сузить количество предложений – определите список требований к сервисам. К примеру, мы предлагаем обращать внимание на следующие факторы:

• функциональность – какие технические возможности вам нужны, чтобы улучшить свою работу;

• масштабирование – какой потолок у продукта и будет ли он отвечать вашим требованиям, когда ваш бизнес вырастет;

• легкость использования – насколько сложно будет овладеть продуктом вам и вашим сотрудникам, есть ли техническая поддержка и помощь со стороны разработчиков;

• стоимость – оценивайте не только финансово ли выгодно использовать продукт, но и как он поможет увеличить прибыль.

Изучите отзывы

Лучший способ изучить продукт и узнать его особенности – изучить опыт других пользователей. От них вы узнаете правду о продукте, о которой могут не рассказать разработчики. Найти отзывы можно в открытых источниках. Также обращайте внимание на профессиональные обзоры. Однако учитывайте, что некоторые из них могут быть рекламными, например, если статья слишком комплементарна и не освещает никаких недостатков.

Пообщайтесь с менеджерами сервиса

Произведите консультации с представителями сервиса, который вы рассматриваете к использованию. Опишите им, какие задачи и проблемы вы планируете решить с помощью сервиса, и узнайте, возможно ли это. Менеджеры должны подробно описать возможности инструменты и предложить пути решения ваших проблем. Отдельно узнайте шаги внедрения системы в работу вашего бизнеса. Например, помогают ли с этим менеджеры сервиса или нужно заниматься внедрением самостоятельно.

Воспользуйтесь пробным периодом

У большинства сервисов по автоматизации, например CRM и B2B-платформ, есть пробные периоды. Обычно они непродолжительны, но их вполне достаточно, чтобы базово ознакомиться с инструментом. К тому же это бесплатно. Воспользуйтесь тестовым периодом и сформируйте свои впечатления о продукте. Для объективности можете привлечь кого-нибудь из своих сотрудников. Вместе оцените насколько понятный вам сервис, протестируйте критически важные для вас функции и попытайтесь решить какую-либо из ваших задач. А затем сделайте выводы о целесообразности дальнейшего использования инструмента.

Этапы внедрения инструментов для автоматизации

Разработайте план внедрения

Создайте дорожную карту того, как будет происходить использование инструментов для автоматизации. Там опишите каждый этап и сроки их выполнения. К примеру, загрузка контента, настройка аналитики и т.д. Желательно, чтобы в компании было ответственное лицо, следящее за внедрением. Это достаточно длительный процесс и нужно, чтобы кто-то выделил на него чуть ли не все рабочее время. В частности, общался с теми, кто занимается внедрением – представителями сервиса, маркетинговым агентством или разработчиками.

Еще важно, чтобы внедрение инструмента происходило параллельно основной работе компании, то есть не мешало ей, пока не будет завершено. Поэтому не торопитесь отказываться от привычных инструментов заранее.

Организуйте обучение сотрудников

Смена рабочих процессов – это вызов для сотрудников. Некоторые могут воспринимать новый инструмент враждебно из-за нежелания отказываться от привычек. А некоторым может быть сложно овладеть неизвестным инструментом. Вы должны организовать обучение сотрудников, чтобы помочь им привыкнуть к новым условиям. Часто у сервисов автоматизации есть обучающие материалы, которые они предлагают вместе с продуктом. Также они могут проводить лекции и тренинги для сотрудников. Лучше всего если кто-то из вашей команды овладеет системой первым и потом будет помогать другим. К примеру, это может быть главный менеджер по продажам.

Мониторинг эффективности 

Раньше мы говорили, что готовясь к автоматизации, нужно определить перечень метрик, которыми вы будете оценивать свою работу. Когда инструмент внедрен, вы должны следить за ними и смотреть, как они меняются. Для этого очень важно правильно настроить аналитику.

Также собирайте отзывы своих сотрудников. Узнайте, как они оценивают новый инструмент в работе, что им нравится, а что нет. Это позволит улучшить автоматизацию и устранить недостатки, которые могли возникнуть при внедрении.

Вывод

Автоматизация – это сложный и объемный процесс, но в современном e-commerce без него невозможно обойтись. Преодолев трудности применения, вы получите долгосрочный результат, который принесет вам много пользы. В частности, поможет бизнесу развиваться, увеличит ваши доходы, сделает работу работников более комфортно и улучшит пользовательский опыт.