Service Level Agreement или SLA — это договор про уровень обслуживания между заказчиком и исполнителем услуг. SLA задает стандарт обслуживания и регулирует сотрудничество сторон. Документ формирует исполнитель услуг — его содержание может изменяться в зависимости от требований заказчика или же быть одним для всех. SLA широко распространены в IT-сфере, а также других нишах цифровых услуг.
Договор про уровень обслуживания обычно основывается на определенных метриках. В SLA фиксируются предельные размеры какого-то показателя, который является индикатором уровня обслуживания. Оценка показателя позволит заказчику делать выводы про то, насколько успешно справляется со своими обязанностями исполнитель услуг. Типичным примером SLA является договор между владельцем сайта и дата-центром, на серверах которого размещается сайт. В договоре про уровень обслуживания дата-центры указывают гарантированный uptime серверов, фактически делая обещание владельцу сайта. Если окажется, что uptime серверов был ниже обещанного, то владелец сайта может выдвинуть дополнительные требований дата-центру. Например, потребовать бесплатный период обслуживания, расторжение контракта и т.д.
Помимо метрик, которые определяют уровень обслуживания, в SLA также прописывается:
-
перечень и описание услуг, которые получает заказчик;
-
сроки выполнения работы со стороны исполнителя услуг;
-
обязанности каждой стороны;
-
санкции за невыполнение обязанностей для каждой из сторон;
-
порядок сбора метрик для оценки уровня обслуживания;
-
процедура решения конфликтных ситуация;
-
порядок внедрения изменений в работу сервиса;
-
стоимость услуг и сроки оплаты.
Договор про уровень обслуживания одинаково полезен всем подписантам. SLA обеспечивает прозрачное сотрудничество, потому что в нем четко прописаны требования для каждой сторон. В случае конфликтных ситуаций, стороны всегда могут обратиться к заключенному договору и решить проблему. Такой подход повышает уровень доверия заказчика к исполнителю и помогает наладить между ними хорошие рабочие отношения. SLA не просто контролирует, а и улучшает качество обслуживания. Исполнитель услуг всегда знает к какому уровню ему нужно стремиться и поддерживает его. А заказчик получает положительный пользовательский опыт, потому что остается уверен, что его пожелания будут выполнены.
