Индекс потребительской лояльности (англ. Net Promoter Score) — это метрика, которая помогает определить лояльность аудитории по отношению к компании. Суть NPS состоит в опросе клиентов с целью получения от них оценки работы компании от 0 до 10. Исходя из полученных оценок, бизнес может определить отношение клиентов к себе. Измерение NPS состоит из нескольких этапов.
-
Сформулируйте вопрос, который вы будете задавать клиентам при опросе. Самым классическими вариантами вопросов являются «какая вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт знакомым?» или «готовы ли рекомендовать нас другим?». Обязательно нужно указать, как именно работает шкала оценки. Например, 0 — не порекомендую в любом случае, 10 — порекомендую обязательно.
-
Определите способ проведения опроса. Для проведения опроса может быть использована email-рассылка, телефонный звонок, форма в онлайн-чате. Вопрос должен быть задан, когда клиент воспользовался услугами компании и сформировал свое мнение. Например, для интернет-магазина это не просто оформление заказа, а момент получения товара.
-
Определите сроки проведения опроса. Измерение NPS может быть бессрочным и изучаться в динамике, либо же проводиться через определенные промежутки времени. Например, раз в квартал. Все зависит от особенностей компании и потока клиентов.
-
Проанализируйте результаты. Собранные данные должны пройти через анализ, который поможет узнать отношение аудитории к компании. На основе полученной информации, вы будете принимать решение о дальнейших действиях. Например, сегментируйте аудитории по уровню лояльности.
Клиенты, которые приняли участие в измерении индекса потребительской лояльности, разделяются на три группы, в зависимости от оценки:
-
9-10 баллов — промоутеры. Аудитория, которая наиболее лояльна компании. Такие люди готовы рекомендовать ваш продукт другим и оставлять позитивные отзывы о вас;
-
7-8 баллов — нейтралы. Аудитория, которая не сформировала свое окончательное мнение о компании. Эти клиенты не впечатлены компанией, но и не недовольны ею. Они могут уйти к конкурентам, если те предложат более выгодное предложение, или же стать промоутерами, если с ними проведут дополнительную работу;
-
0-6 — критики. Им не нравится полученный пользовательский опыт и они могут оставить негативный отзыв про компанию. Задача бизнеса минимизировать возможный репутационный ущерб от таких клиентов.
Для непосредственного расчета NPS нужно узнать процент промоутеров и критиков от общего числа опрошенных. Например, в опросе взяли участие 300 людей, из 60 людей оказались промоутерами, а 15 — критиками. Тогда промоутеров будет 20% от количества опрошенных, а критиков 5%. NPS считается, как разница между двумя этими показателями. В нашем случае NPS равняется 15%. Согласно принятых норм, такой уровень лояльности является низким и может указывать на проблемы компании в работе с аудиторией. Хорошим считается NPS выше 30%, а отличным — больше 50%.
