Чем отличаются покупатели офлайн от онлайн

Обслуживание клиентов онлайн и офлайн имеет заметные отличия. Продавец должен быть готов к этому, если переходит из одного вида торговли в другую. Подробней об этом читайте в нашей статье.

Украинский e-commerce стремительно развивается и многие офлайн-магазины расширяют свой бизнес путем выхода в онлайн. Предприниматели, которые работали только офлайн, могут столкнуться с тем, что покупатели в интернете заметно отличаются от тех, к которым они привыкли. Из этой статьи вы узнаете в чем разница между онлайн и офлайн покупателям, и как найти к ним подход.

Чем онлайн-покупки отличаются от традиционных

Основное различие между покупками в интернете и традиционным шоппингом заключается в том, что онлайн-покупки можно делать в любое время и в любом месте. Согласно исследованию Smart Shopper от Google, покупателям нравится удобство интернет-магазинов благодаря доступности информации и простого поиска нужных товаров. Также их привлекают более низкие цены за счет постоянных акций в онлайне.

По мнению Google, онлайн побеждает офлайн, но традиционный шоппинг продолжает обладать весомым преимуществом — возможностью изучить товар вживую. Интернет-магазины не могут предложить альтернативу, которая бы заменила возможность потрогать товар перед покупкой. Другое преимущество офлайн-магазинов — живые консультации от продавца за которыми приходят клиенты.

Онлайн VS офлайн-покупки 

Рассмотрим преимущества и недостатки онлайн и офлайн-покупок глазами клиентов.

Онлайн-шоппинг

Плюсы:

• можно делать покупки в любом месте и в любое время;
• большой выбор товаров, доступных для покупки;
• можно сравнить цены и найти товары, соответствующие бюджету;
• большой выбор торговых площадок и интернет-магазинов;
• есть возможность купить б.у. товары по более низкой стоимости;
• можно выбрать удобный вид доставки, в том числе доставку курьером на дом.

Минусы:

• нет возможности физически увидеть или потрогать заказанные товары;
• товар в рекламе или на фотографии может полностью отличаться от того, который присылают;
• покупателям приходится ждать, пока доставят заказ;
• есть плата за доставку и риск, что товар потеряется в дороге или будет испорчен из-за неправильного обращения;
• риск онлайн-мошенничества;
• длительный возрат товара, потому что нужно отправлять посылку обратно.

Офлайн-шоппинг

Плюсы:

• можно внимательно рассмотреть товар, а одежду и обувь можно примерить перед покупкой;  
• при необходимости можно получить консультацию продавца и узнать альтернативные варианты покупки;
• легко сделать возврат товара;
• шоппинг можно совместить с другими делами;
• покупки вызывают больше доверия.

Минусы:

• шоппинг ограничивается ассортиментом одного или нескольких магазинов;

• магазины работают в определенные часы и время для покупок нужно обдумывать заранее;

• нет возможности сравнить цены и товары или для сравнения нужно обойти несколько магазинов;

• занимает больше времени.

Какой вид шоппинга предпочитают в Украине

Исследование Smart Shopper показало, что в 2021 году доля онлайн-покупок выросла во всех возрастных категориях покупателей. Самый большой рост был среди украинцев в возрасте 18-24 и 45-54 лет — 43% покупателей этого возраста предпочитают онлайн-шоппинг. На момент исследования, одной из главных причин активного роста украинского e-commerce была пандемия Covid-19, когда многие офлайн-магазины не работали. 

Сейчас весомую роль играет полномасштабная война с россией. В условиях войны, многие магазины и торговые центры закрылись и у покупателей просто не осталось выбора. Также, из соображений безопасности, некоторые покупатели могут бояться посещать места скопления людей и предпочтут покупки в интернете. Интернет-магазины тоже столкнулись с трудностями из-за войны, но, как показывает опыт наших клиентов, многие мерчанты справились и восстановили свою работу.

Читайте также

Как работают украинские интернет-магазины во время войны: часть первая — Блог Хорошоп

Факторы, которые влияют на поведение покупателей

Когда человек выбирает метод покупки, то на его выбор влияет множество факторов: 

• социальные: семья, друзья, а также социальный статус;

• личные: возраст, работа, доход, образ жизни, личность и самооценка;

• психологические: удовлетворение желаний и потребностей, восприятие ситуаций;

• культурные: национальные традиции, религия. 

Эти факторы смешиваются и накладываются друг на друга, приводя к тому, что отдельный потребитель склонен к офлайн- или онлайн-покупкам. Даже один и тот же покупатель может предпочитать разный вид шоппинга, в зависимости от ниши. Убедить покупателя выбрать вашу сторону поможет реклама. А для ее эффективности магазин должен понимать какая у него целевая аудитория. Продавцу нужно знать о своих потенциальных клиентах как можно больше информации, которая влияет на их поведение.

Создавайте интернет-магазин на платформе Хорошоп и тестируйте все возможности, функции и интеграции бесплатно 7 дней

Оставить заявку

Как стимулировать продажи 

Для стимулирования продаж делайте акцент на преимуществах вашей сферы торговли. Например, для покупателей в интернет-магазине важен комфорт, удобство и возможность быстро найти информацию. Клиентам не нравится заполнять слишком много форм и проходить сложную схему регистрации. Люди хотят быстро получить желаемую информацию и оформить заказ с помощью различных вариантов оплаты и доставки. Если вы владелец интернет-магазина, то обеспечьте:

• удобный дизайн сайта и каталог;

• правильно оформленную карточку товара;

• обзоры и реальные фотографии товаров, чтобы клиенту было проще сделать выбор;

• быструю мобильную версию;

• скорость обработки заказа и отправки товара.

Для покупателей в офлайне важна возможность протестировать товар и получить консультацию. Им важно взаимодействовать с товаром, они более нетерпеливые и хотят получить товар сейчас. Зайти в магазин с пустыми руками, а уйти с новой вещью — это удовольствие для покупателей. Сделав акцент на этих моментах, вы будете стимулировать продажи. Позаботьтесь про:

• грамотных консультантов, которые смогут рассказать о товаре и помочь с выбором;

• вежливое обслуживание;

• доступные тестеры, образцы, наличие различных вариаций товара и возможность рассмотреть продукт в спокойной обстановке;

• специальные предложения и акции, которые помогут побудить сделать покупку.

Если ваш бизнес одновременно работает в онлайн и офлайн, то позаботьтесь о том, чтобы программа лояльности была общей, а историю покупок можно было отследить в личном кабинете. 

Вывод

Многие продавцы успешно совмещают работу в онлайне и офлайне. Для этого важно понять отличия между покупателями и изучить свою целевую аудиторию в интернете. Поймите для себя, что нужно клиентам интернет-магазинов и какими способами их можно завлечь на свой сайт.