Онлайн-чаты для сайта

Онлайн-чат помогает интернет-магазину удержать покупателя, когда тот готов сделать выбор, но имеет сомнения или вопросы. Благодаря быстрому ответу можно сохранить интерес клиента, снизить количество брошенных корзин и увеличить конверсию. Чат сокращает дистанцию между покупателем и продавцом, повышает доверие к бренду, упрощает обработку заказов и помогает лучше понимать потребности аудитории. В статье рассказываем, чем полезен онлайн-чат для интернет-магазина и на какие сервисы обратить внимание.

Онлайн-чат — это виджет на сайте, через который пользователь может быстро связаться с менеджером или ботом. Онлайн-чаты помогают привлекать посетителей сайта к общению, быстро закрывать их запросы и превращать в покупателей. Если вопрос клиента типичный, магазин может настроить шаблоны ответов, и участие менеджера не потребуется. В других случаях коммуникация с пользователем происходит в режиме реального времени. Обратиться в магазин клиент может через чат прямо на странице сайта или через мессенджеры, осуществив переход в них из виджета. Все сообщения, независимо от канала общения, обычно отображаются в едином интерфейсе, что значительно упрощает обработку обращений. Рассмотрим другие преимущества наличия онлайн-чата на сайте.

Для чего нужен онлайн-чат

Скорость и удобство для клиентов

Покупатели привыкли к быстрой связи. Согласно опросам, 9 из 10 клиентов ожидают реакции в чате в течение нескольких минут. По сравнению с электронной почтой, где ответ может занимать часы, чат позволяет решить вопрос за 5–10 минут. Кроме того, запрос в онлайн-чат требует меньше усилий, чем телефонный звонок — общение происходит в окне браузера, а полученную информацию можно легко сохранить, чтобы не забыть детали. Это помогает удержать часть пользователей, которые, при ожидании ответа, могут уйти к конкурентам.

Положительное влияние на конверсию и продажи

Когда покупатель может быстро уточнить детали, он чаще завершает заказ. По данным, внедрение онлайн-чата может повысить конверсию на 12%. Посетители, которые общаются через чат, чаще делают покупки, а средний чек может вырасти до 60% благодаря дополнительным персонализированным рекомендациям менеджера во время разговора с клиентом. Про другие способы повысить конверсию интернет-магазина читайте в нашей статье.

Повышение лояльности аудитории

Возможность быстрого живого общения повышает уровень доверия и формирует ощущение заботы о клиенте. Через онлайн-чат можно решить вопрос сразу, поэтому покупатели оценивают этот способ коммуникации как более удобный, чем телефонные звонки и email-письма. Средний уровень удовлетворенности пользователей достигает около 80%, тогда как для электронной почты он составляет около 61%, а для телефонного обслуживания — лишь 44%. Кроме того, пользователи чаще возвращаются на сайты, где быстро получили помощь.

Оптимизация времени менеджеров

Один сотрудник может вести несколько разговоров одновременно, а стандартные вопросы, например, о доставке или наличии товара, легко закрывать автоматически через шаблонные ответы или чат-бот. Это снижает нагрузку на команду, сокращает время ожидания для клиентов и позволяет быстрее реагировать при большом количестве запросов. Если чат настроен правильно, он работает и в нерабочее время магазина — клиент может оставить сообщение, а система соберет контакт для последующей связи.

Не только поддержка

Основное назначение онлайн-чата — поддержка клиентов. Вместе с тем, он позволяет эффективно применять техники upsell и cross-sell, повышать прибыль магазина, собирать лиды, проводить опросы, получать больше данных о целевой аудитории и расширять партнерские связи.

Основные функции онлайн-чатов

Эффективность онлайн-чата зависит от его технических возможностей. Мы составили список функций, на которые стоит обратить внимание при выборе сервиса.

Омниканальность

Современные чаты объединяют несколько каналов общения. Пользователь может написать с сайта, Telegram, Viber, WhatsApp или Facebook Messenger, а менеджер видит все сообщения в единой панели. Это удобно и для клиента, и для команды — сотрудники не путаются между разными вкладками, а риски пропустить сообщение минимальны.

Автоматизация и чат-боты

Шаблонные ответы и чат-бот снижают нагрузку на поддержку. Например, бот может поприветствовать пользователя, запросить номер заказа, сообщить статус доставки или передать обращение оператору, если вопрос сложнее. Благодаря этому клиент получает базовую помощь даже в нерабочие часы компании, а менеджеры могут сосредоточиться на менее типичных запросах.

Проактивные автоуведомления

Чтобы привлечь посетителей к диалогу в чате, можно самостоятельно инициировать с ними разговор. Например, показать приветствие или предложение помощи, когда пользователь просматривает товар. Такие автоматические сообщения увеличивают количество обращений, поскольку посетители видят, что магазин готов ответить прямо сейчас.

Сбор контактов

Если менеджер временно недоступен, чат может собирать запросы. Пользователь оставляет имя и номер телефона, а вы получаете контакт для дальнейшей связи. Это помогает не терять потенциальных покупателей и создает дополнительный канал генерации лидов.

Аналитика и оценка качества

Современные чат-сервисы предлагают развернутые отчеты с ключевыми показателями — время ожидания связи с менеджером, средняя продолжительность разговоров, количество диалогов, уровень удовлетворенности клиента и другие. Эти данные помогают видеть слабые места и направления для улучшения сервиса. Например, если система показывает, что вечером много необработанных запросов, можно добавить шаблонные ответы или скорректировать график работы сотрудников.

Гибкий дизайн и локализация

Важно, чтобы чат выглядел органично на сайте. Большинство платформ позволяют менять цвета, текст приветствия, аватар оператора, язык интерфейса. Это улучшает внешний вид интернет-магазина с установленным виджетом, а также помогает адаптировать чат для клиентов из других стран.

История диалогов с клиентами

Большинство современных сервисов сохраняют историю общения с каждым клиентом. Менеджеры могут видеть все предыдущие обращения, темы разговоров, действия пользователя на сайте и, таким образом, быстро понять контекст общения, продолжить диалог без повторных вопросов и предложить более уместные решения. В отдельных случаях эта функция также может пригодиться при разрешении конфликтных ситуаций с покупателями. История чатов полезна и для аналитики — можно отслеживать самые частые запросы, оценивать частоту повторных обращений и повышать качество сервиса на основе реальных ситуаций.

Интеграции

Интеграция онлайн-чата с другими ecommerce-инструментами расширяет его возможности и упрощает работу с клиентами. Например, подключение к CRM позволяет автоматически фиксировать обращения, создавать карточки клиентов и отслеживать историю покупок. Это помогает формировать полную историю взаимодействия — от первого сообщения до повторного заказа. Интеграции делают онлайн-чат частью единого процесса обслуживания и продаж. Менеджеры работают с полной информацией, клиенты получают персональные рекомендации, а бизнес — больше данных для улучшения процессов.

Дополнительные возможности

Некоторые сервисы предлагают видеочаты, передачу файлов, оценку работы менеджера после разговора. Такие функции не обязательны, но значительно улучшают взаимодействие с клиентами, особенно если компания работает в сложной нише.

Как выбрать сервис

Выбор онлайн-чата влияет на то, насколько быстро и удобно ваш бизнес будет взаимодействовать с клиентами. Чтобы найти оптимальный вариант, кроме функций и технических возможностей, оцените несколько критериев.

1. Простота использования. Сервис должен быть понятным с первых минут работы. Панель оператора, сообщения, архив чатов и статистика должны быть доступны без длительного обучения. Дополнительное удобство — возможность отвечать с мобильного устройства. Многие платформы предлагают отдельные приложения.

2. Цена. Стоимость не всегда определяет качество, но стоит проверить, что именно входит в каждый тариф. Некоторые сервисы предлагают бесплатные пакеты с ограничениями по количеству операторов или сообщений. Иногда free-версии может быть достаточно на старте работы интернет-магазина или для малого бизнеса с небольшим количеством запросов. Однако обычно такие функции, как расширенная аналитика, сбор клиентской базы, интеграции, поддерживаются только в платных планах.

3. Поддержка. Обратите внимание, доступны ли пошаговые инструкции и как работает служба поддержки. Оптимально, если с представителем сервиса можно связаться онлайн в формате диалога в реальном времени. Это особенно важно в первые дни использования, когда могут возникать вопросы касательно настроек сервиса.

4. Локализация. Лучше всего рассматривать отечественные сервисы для онлайн-чата, ведь поддержка родного языка для компаний, работающих на украинском рынке, — один из ключевых приоритетов. Англоязычный виджет может быть непонятен украинским покупателям и запутать их. Локальные решения также имеют преимущество в обслуживании — проще разобраться с интерфейсом, служба поддержки отвечает на украинском языке, а время реакции короче, чем у иностранных платформ.

Обзор украинских сервисов для онлайн-чата

На рынке существует десятки сервисов для онлайн-коммуникации с клиентами, и каждый имеет свои особенности. Чтобы выбрать решение, которое лучше всего подойдет именно вашему бизнесу, полезно сравнить несколько инструментов. Предлагаем обзор самых популярных украинских сервисов для онлайн-чата.

Binotel Online Chat

Binotel — один из самых известных украинских провайдеров облачной телефонии, который также предлагает онлайн-чат для сайтов. Главный акцент сервис делает на максимальном вовлечении посетителей в разговор и внимательном отношении к их запросам. В виджете можно настроить автоматическое инициирование диалога, например через приветствие или вопрос, автоуведомления на типичные запросы, напоминания операторам о чатах без ответа. Binotel Online Chat предлагает удобный веб-интерфейс, а кроме десктопной версии, мобильное приложение для менеджеров.

Стоимость: онлайн-чат от Binotel стоит 220 гривен в месяц за каждого оператора. После первого месяца использования действует акция — следующие два месяца бесплатно.

Skibble

Простой в настройке украинский чат-сервис, который поддерживает коммуникацию через сайт, Telegram, Viber, WhatsApp, мессенджеры популярных соцсетей. Инструмент позволяет создавать шаблонные ответы, автоматические приветствия и сообщения в нерабочие часы компании. Все обращения клиентов обрабатываются в одном интерфейсе. Есть функция переадресации сообщений. Также Skibble имеет интуитивный интерфейс, архивы диалогов и функцию создания клиентской базы на основе обращений в чаты.

Стоимость: Skibble предлагает бесплатный тариф для одного пользователя. Тариф для 5 пользователей — 650 гривен в месяц, для 10 — 1200 гривен в месяц. Есть индивидуальный план, стоимость рассчитывается в зависимости от размера и потребностей бизнеса.

HelpCrunch

HelpCrunch предлагает онлайн-чат с расширенными возможностями. У сервиса реализованы мультиканальность, настройка проактивных сообщений, шаблонов ответов, распределение запросов по темам, сегментация аудитории, детальная аналитика. Виджет интегрируется с другим инструментом от HelpCrunch — базой знаний. Благодаря объединению этих двух инструментов клиенты могут самостоятельно находить ответы на вопросы. Все контакты сохраняются, а контактные данные можно собирать с помощью встроенных форм. HelpCrunch имеет простой интерфейс, интегрируется с популярными CMS и платформами для e-commerce.

Стоимость: базовый тариф для одного менеджера стоит от $12 в месяц, профессиональный — от $20 в месяц. Цена окончательного тарифа зависит от количества операторов.

ConnectiveOne

ConnectiveOne предоставляет услуги создания онлайн-чатов без программирования для среднего и крупного бизнеса. Компания предлагает разные решения для отдельных отраслей. Среди возможностей сервиса — омниканальная панель для обработки обращений, конструктор чат-ботов, кастомизированный виджет чата и многое другое. Например, менеджер может создавать различные сценарии разговоров и общаться с клиентом через видеосвязь. ConnectiveOne также имеет удобный аналитический модуль, который показывает количество обращений, активность пользователей и уровень вовлеченности.

Стоимость: цена ConnectiveOne зависит от количества операторов и сообщений. Тариф рассчитывается индивидуально.

JediDesk

JediDesk — омниканальная система, которая объединяет в одном месте онлайн-чат на сайте, боты Telegram и Viber, а также собирает контакты клиентов для дальнейшего общения. Платформа позволяет назначать ответственных, устанавливать приоритеты, фиксировать время выполнения и отслеживать статистику. Сервис поддерживает обмен файлами с пользователями прямо в чате, сохранение истории диалогов, создание базы знаний, чтобы клиенты могли самостоятельно находить ответы. Есть мобильное приложение для сотрудников.

Стоимость: платный тариф начинается от 1000 грн в месяц. Есть бесплатный тариф с ограниченным функционалом.

Gerabot

Конструктор чат-ботов с возможностью подключения онлайн-чата. Gerabot позволяет создать чат-бот самостоятельно, а также предлагает уже готовое решение — в зависимости от пожеланий и потребностей бизнеса. С помощью инструментов системы можно обрабатывать заявки клиентов, поступающие через Telegram, Viber или Facebook Messenger, в одном интерфейсе. Пользователям Gerabot доступны настройки внешнего вида виджета, шаблонных ответов и автоматических подсказок, сбор аналитики и многие другие функции.

Стоимость: цена тарифа с самостоятельным созданием онлайн-чата через конструктор составляет от $18 в месяц, подключение уже готового чата для сайта — от $9 в месяц, есть пакет «Быстрый старт» за $172 в год.

SendPulse

Онлайн-чат от платформы SendPulse поддерживает коммуникацию на сайте и в популярных мессенджерах, позволяя менеджерам работать со всеми обращениями в одном кабинете. Сервис предлагает настройку дизайна чата, шаблонных ответов, гибких автоматизированных сценариев, а также сбор контактов, аналитику диалогов и синхронизацию данных с CRM SendPulse. Есть мобильное приложение для быстрого доступа к диалогам с клиентами.

Стоимость: первые 500 активных пользователей и 10 000 диалогов во всех мессенджерах — бесплатно. Далее стоимость зависит от количества подписчиков.

Cusbo

Сервис для коммуникации с клиентами в разных каналах, включая онлайн-чат на сайте. Cusbo помогает собрать все обращения в одном месте, чтобы операторы могли быстро реагировать без переключения между разными вкладками в браузере. Есть функции сохранения диалогов, включения автоматических ответов, подключения к чату других менеджеров и скрытой переписки между сотрудниками для более эффективного решения вопросов пользователей, а также возможность оценки клиентами разговоров с консультантом после их завершения.

Стоимость: использование Cusbo стоит от 630 грн в месяц за одного оператора, есть индивидуальные тарифы для крупных компаний.

HelpDeskStar

HelpDeskStar объединяет онлайн-чат на сайте и в популярных мессенджерах, тикетинг и базу знаний. Кроме общения с клиентами, можно создавать обращения в виде тикетов и назначать их конкретным менеджерам. Каждый диалог сохраняется в истории, что позволяет отслеживать качество обслуживания и быстро возвращаться к предыдущим контактам. HelpDeskStar подойдет среднему и крупному бизнесу, который получает большое количество запросов и стремится структурировать коммуникацию с клиентами и рабочие процессы между сотрудниками.

Стоимость: цена использования устанавливается индивидуально после консультации с представителем сервиса, с учетом размера и потребностей компании.

Вывод

Для посетителя сайта онлайн-чат — это простой способ получить помощь, а для бизнеса — возможность удержать покупателя на этапе принятия решения. Украинские онлайн-чаты предоставляют все необходимые функции для качественного обслуживания. Выбор сервиса зависит от размера, потребностей и бюджета компании. Главное, чтобы онлайн-чат был удобным как для пользователей, так и для команды, и помогал создавать позитивный опыт взаимодействия с клиентами.