Как добиться успеха в молдавском e-commerce: кейс Posters.md

Хорошоп пообщались с основателем компании Posters.md о запуске бизнеса и обстановке в молдавском e-commerce.

Posters.md — молдавская компания по производству постеров, картин и фотообоев, с интернет-магазином на Хорошопе. Мы поговорили с основателем компании Сергеем Кравчуком о запуске бизнеса и обстановке в молдавском e-commerce.

Про запуск бизнеса и создание интернет-магазина

Почему вы решили заняться бизнесом в такой необычной нише?

Все начиналось примерно в 2010 году. Я до этого работал несколько лет в рекламном бизнесе и часто видел, как люди сталкивались с ситуацией, когда, кроме рекламы, возникала необходимость в продукции для декора. Например, для оформления офисов, ресторанов, кафе. Проанализировав ситуацию, я понял, что эта ниша пустая. Люди заказывали где-то за границей или самостоятельно пытались напечатать картины и постеры. Отсюда возникла идея реализовать и запустить такой проект. В Молдове, в Кишиневе этим не занимался никто.

Проект запускался офлайн или онлайн?

Онлайн на тот момент уже существовал — это были крупные международные маркетплейсы. Просто интернет-магазинов в Молдове, на тот момент, наверное, было несколько десятков. Мы запускались сразу как интернет-магазин, потому что на офлайн-бизнес не было ресурсов. Для аренды помещения и найма людей у нас не было ни опыта, ни желания. К тому же наш продукт удобен для онлайн-продаж. Визуальный контент не нужно примерять — человек видит товар на сайте и может заказывать. 

Как искали первых клиентов?

В 2010 я был одним из немногих в нашей стране, кто начал использовать рекламу в Google и Facebook. Плюс в Молдове на тот момент уже был маркетплейс — 999.md, размещались там. Рекламой и продвижением занимался в основном самостоятельно, изучал и настраивал все сам.

С какими трудностями столкнулись в начале работы? 

Когда бизнес начинается, то, наверное, самая большая проблема  — это отсутствие опыта. Мало знаний и поэтому мало клиентов, а понимания как их привлекать нету. У нас себестоимость бизнеса была невысокая за счет того, что мы не арендовали большой шоурум. Сначала у нас был небольшой офис, где работало 3 человека. Бизнес позволял в первый год не зарабатывать много, но при этом выживать. Позже, когда нас начали узнавать, — дела пошли вверх. Мы предложили продукт, которого не было, хотя не проводили слишком больших исследований. На изучение ниши у нас ушло пару месяцев и так получилось, что мы попали в точку. 

Примерно через год продажи резко пошли вверх и все стало гораздо лучше. Если говорить о сложностях в запуске интернет-магазина — то да, они были. Я общался перед запуском с дизайнерами и программистам, планировал создавать сайт на каком-то своем движке. Обращались ко многим специалистам, стоимость варьировалась от 500 до 10 000 долларов. Самый дешевый вариант не вызывал доверия, а дорогой — не подходил по бюджету. Поэтому я изучал информацию и узнал про готовые решения, на базе которых можно создать интернет-магазин. В 2010 году их было немного — всего несколько российских вариантов, Shopify и украинская SaaS-платформа Gollos. Это была простая платформа и запустились мы тогда достаточно просто. 

Почему переехали на Хорошоп?

На платформе Gollos мы проработали достаточно долго, но у них была серьезная поломка в 2015 году. Проблема была связана с серверами, ее решили, но с этого момента начались сложности. Работало все плохо, полноценно магазин не функционировал — пропадали доступы к базам, терялась информация. В связи с этим я решил переехать на Хорошоп. Вашу платформу я знал уже, обратился в поддержку и они помогли перенести нам интернет-магазин.

Про увеличение ассортимента и собственное производство

Сейчас у вас очень большой ассортимент, а с чего вы начинали? 

Начинали с маленького ассортимента, с нескольких сотен. Потом постепенно увеличивали. Меняется предпочтение, желания, тренды. Мы работаем с большим количеством дизайнеров интерьеров, поэтому подстраиваемся под требования рынка, периодически что-то добавляем, меняем. 

Иногда запускаем новые направления. Года 2 назад мы запустили производство зеркал. Раньше мы не изготавливали их и к печати они отношения не имеют. Это направление достаточно успешно и товары хорошо продаются. 

Вы самостоятельно изготавливаете зеркала?

Мы все изготовляем сами. У нас достаточно большое производство — печатное, багетное, стекло, зеркала. Когда мы начинали, первые года два у нас не было производства.

Как вы пришли к тому, что хотите сами изготавливать?

Это нормальное развитие бизнеса. Собственное производство — это гарантия качества и своевременного выполнения заказа. Также выше рентабельность.

Про молдавский e-commerce и его особенности

Что происходит сейчас с e-commerce в Молдове?

В 2020 году у нас был очень жесткий локдаун, когда началась пандемия Covid-19. Открытыми были только аптеки и супермаркеты. В этот период произошел стремительный рост e-commerce. Даже те компании, которые не планировали выход в онлайн, изменили свое мнение. Тогда не было выбора. Появилось очень много дополнительных инструментов, которых не было до 2020 года.

Раньше инфраструктура для работы интернет-магазина не была развита на хорошем уровне, так как не было спроса. А потом появилось много дополнительных курьерских служб. Сейчас есть 3-4 крупных — Nova Poshta, румынская FAN Courier, курьерская служба Rapid и еще где-то 10 мелких компаний. До 2020 года было две небольших компании и две крупных, но они работали на слабом уровне. Доставляли медленно, хромал сервис, могли терять посылки. Последнее время это все значительно улучшилось, ускорилось, даже снизились цены на доставку.

С какой службой доставки вы сотрудничаете?

Мы много лет работали с мелкими компаниями, у которых очень небольшое количество машин было, около 10. Но они были очень пунктуальными, с ними было комфортно работать настолько, что мы готовы были даже переплатить за их услуги. 

Сейчас сотрудничаем с курьерской службой Rapid — это подразделение государственной почты Молдовы. Часть посылок отправляем небольшой компанией Movie Express. В личном кабинете на сайте этих служб оформляется накладная, курьер приезжает и забирает. Доставка примерно 2 дня.

Пользуется ли популярностью самовывоз?

Пока еще пользуется. Но это не совсем радует, так как тогда тратится больше времени. Иногда приходят клиенты, которые могут некоторое время находиться у нас в офисе, общаться с дизайнерами, менеджерами. Сейчас таких клиентов уже меньше. В 2012 году в офис хотели прийти 80% покупателей, в 2019 — 50-60%. Сейчас, наверное, это 25-30%. 

Как способы оплаты используют покупатели в Молдове?

Большая часть клиентов может, хочет и готова оплатить покупку онлайн. У нас для этого есть, например, PayPal еще с 2012 года. Он работает нормально, есть некоторые особенности с комиссией, но это нюансы. В Молдове услуги эквайринга предоставляют несколько банков, плюс есть сервисы — Paynet, BPay, RunPay. Если вернуться на несколько лет назад — больше людей хотели прийти и посмотреть на товар и оплатить его на месте. Это вопрос доверия к магазину. Сейчас уже намного больше людей готовы оплачивать на сайте. 
 

Какие инструменты продвижения эффективно работают в Молдове?

У нас условно есть офлайн и онлайн-продвижение. Я тестировал разные виды онлайн-рекламы, включая социальные сети. По наблюдениям, например, в Румынии очень хорошо работает продвижение в Instagram, а в Молдове — Facebook. Запускаем разные акции.

В офлайне мы плотно работаем с разными дизайнерами, архитекторами, у нас большая база данных. Они проектируют интерьеры и на этапе проектирования сразу закладывают в свои проекты нашу продукцию. Клиент корректирует что-то в процессе работы и в итоге получает проект, в котором есть наши зеркала, картины, постеры.

На что следует обратить внимание, когда запускаешь бизнес в Молдове?

Дело в том, что я запускал бизнес достаточно давно и тогда все было иначе. Было сложнее, из-за значительной бюрократии. С тех пор многое изменилось. Сейчас, если не ошибаюсь, можно открыть SRL — это аналог ООО. Фирма регистрируется за 24 часа и для этого буквально нужно несколько тысяч лей и паспорт. Мои знакомые, которые открывают бизнес сейчас, говорят, все достаточно быстро и просто. Если у человека нет вообще опыта в бизнесе, то, наверное, ему лучше обратиться к бухгалтеру. 

Про попытку выйти на румынский рынок 

Расскажите про свой опыт на рынке Румынии?

По Румынии много деталей не могу рассказать. Приняли решение запустить там бизнес в 2020 году, начали работу в феврале. А в марте начался карантин, закрыли границу, появились сложности. Мы заморозили почти на год все, потом попробовали запуститься еще раз. Проработали 3-4 месяца, собрали всю нужную нам информацию. После чего опять поставили на паузу.

Чем отличаются клиенты в Молдове и Румынии?

Прежде всего, платежеспособностью — в Румынии она гораздо выше. Плюс румыны не такие требовательные. В Молдове люди даже из-за очень мелких недочетов могут вернуть товар. При том, что у нас редко бывает брак — мы контролируем качество и у нас есть сотрудник, который проверяет всю продукцию на производстве. Но тем не менее люди у нас более требовательные.

В Румынии более важна пунктуальность. Когда румыны делают заказ, то хотят знать когда он приедет. Они готовы ждать, но им важно, чтобы товар был доставлен в оговоренные сроки. В Молдове люди хотят получить товар завтра-послезавтра. 

Помимо интернет-магазина, у нас есть дизайн-студия интерьера, которую мы недавно ее запустили. Туда приходят люди к дизайнерам, делают проекты и ремонты. Даже по ремонтам мы видим, что люди в Молдове более требовательны. Все должно быть идеально. В Румынии не так сильно обращают на это внимание.

Кроме Молдовы и Румынии, пробовали продавать в других странах?

У нас была попытка запустить крупный международный проект. Несколько лет назад, до ковида, мы пробовали продавать по всему миру. Проработали в таком формате 8-10 месяцев, обработали до 80 заказов. Доставляли в США, по Европе, в Бразилию, Канаду, Израиль, Австралию. Главной проблемой стала очень дорогая доставка. У нас небольшая страна, поэтому поток входящих и исходящих грузов маленький. Мы пробовали работать с DHL, UPS, но они очень дорогие — доставка убивала целесообразность работы на мир. Потом мы пробовали работать с EPS — это экспресс-почта, наш товар доходил до клиента за 10-12 дней.