Какую CRM выбрать для интернет-магазина: результаты исследования 2023

Хорошоп провел исследование на тему — какими CRM пользуется украинский e-commerce. Результаты исследования и обзор популярных CRM-систем читайте в нашей статье. 

На рынке Украины представлено много качественных CRM и предпринимателям сложно выбирать среди них. Хорошоп решил узнать, какие CRM наиболее популярны сейчас в украинском e-commerce и почему. Мы повторили исследование, проведенное в 2020 году, и предложили владельцам интернет-магазинов заполнить анкету и поделиться опытом использования CRM. В общей сложности мы получили более 250 ответов и сейчас расскажем о результатах своего исследования.

Какие CRM выбирали украинцы в 2020 году

Согласно исследованию 2020 года, в топе CRM по популярности были SalesDrive, Битрикс24 и 1С. Эта тройка имела значительный отрыв от следовавших далее RetailCRM, AmoCRM, OneBox и AsterilCRM.

Российский софт был очень популярен в украинском е-commerce и, возможно, продолжал бы наращивать клиентскую базу, если бы не полномасштабное вторжение россии в 2022 году. Украинские продавцы поняли, что пользоваться российским софтом не только неэтично, но и небезопасно. Личные данные клиентов, хранящиеся в СRM — имена, адреса, телефоны, email могут быть использованы в негативных целях. Пытаясь удержать украинцев, некоторые компании уверяли, что они больше не имеют отношения к россии, переносили свои серверы в другую страну и меняли адрес регистрации. Но эти компании продолжают быть тесно связаны с россией и там работают россияне, уплачивающие налоги в бюджет страны-агрессора.

Как показал наш опыт — многие начали миграцию с Битрикс24, AmoCrm, RetailCRM и других российских систем еще в начале 2022 года. Результаты нового исследования подтвердили, что доля российских CRM на украинском рынке стала минимальной. Далее мы расскажем об этом подробнее.

Насколько важна CRM в работе интернет-магазина

Сначала мы решили узнать, насколько востребованы CRM и пользуются ли в e-commerce какими-либо альтернативными решениями:

• 83,7% используют CRM;

• 6,8% используют возможности собственного интернет-магазина;

• 2,3% работают с заказами в Excel;

• 1,9% не используют ничего из программного софта для обработки заказов.

Остальные опрошенные упоминали программный софт, который формально не является CRM, например, Діловод или Торгсофт.

Общая информация о пользователях CRM

В нашей анкете мы добавили несколько общих вопросов, чтобы понять уровень автоматизации бизнеса, использующего CRM. 74,3% опрошенных оценили уровень автоматизации своего бизнеса выше 6 по 10-балльной шкале

Также мы спросили, каким образом внедрялась CRM и сколько работников пользуются ею.

62% опрошенных отметили, что у них в компании с CRM работает до 5 человек, 21% — от 6 до 15, 17% — более 15 пользователей.

Наиболее популярные CRM в 2023 году

Лидером опроса в 2023 году стал SalesDrive — продукт почти вдвое опередил KeyCRM, занявший второе место по популярности. В тройке лидеров также KeepinCRM.

Значительную долю голосов получили CRM, которые используются в разных сегментах бизнеса и это в очередной раз подчеркивает разнообразие предложений. К примеру, опрошенные называли TradeEvo, PipeDrive, Perfectum, Odoo, Dilovod, Creatio. Некоторые пользователи до сих пор используют российские CRM, но по сравнению с 2020 годом они получили гораздо меньше голосов — всего 5,2%.

Почему пользователи меняют CRM

Вопрос выбора CRM важен и не всем сразу удается подобрать оптимальный вариант. Если бизнес растет, то меняются потребности, появляются новые пожелания по поводу функций и возникает вопрос смены CRM. Мы узнали с какой CRM переходили предприниматели и какая была причина. Треть опрошенных заявили, что за последнее время они сменили CRM. Многие клиенты указали, что они мигрировали с российских CRM, например, RetailCRM, Amo, Bitrix24, Envy.

Желание сменить российский софт — это главная причина, которую указали пользователи, совершившие миграцию CRM:

• «перешел с Retail CRM и Bitrix 24, потому что эти системы принадлежат стране-террористу»;

• «отказались от RetailCRM из-за полномасштабной войны»;

• «пользовались системой Мой Склад и после начала войны перешли на SalesDrive»;

• «перешли с RetailCRM на KeyCRM, потому что это российский продукт и не хотим своими деньгами спонсировать врага».

Другими причинами смены CRM стали трудности в работе, не очень удачный интерфейс или отсутствие необходимых интеграций:

• «сменили Pipedrive из-за отсутствия интеграций с Новой почтой и SMS-сервисами»;

• «переехали с SalesDrive на KeyCRM из-за оплаты за количество пользователей»;

• «мигрировали с OneBox на KeyCRM, потому что система слишком сложна в использовании и дорога в доработке».

Обычно смена CRM происходит без особого труда, так как малый и средний бизнес преимущественно использует базовую программу со стандартными настройками. Иногда встречаются сложные кейсы, когда в CRM настроены уникальные бизнес-процессы под конкретную компанию. В этом случае нужно больше времени на выбор и внедрение нового софта, но все равно — переехать реально. На украинском и тем более западном рынке есть решение для любых задач.

11,4% опрошенных сказали, что планируют сменить CRM в ближайшее время. Около 10% находятся в пассивном поиске или изучают варианты, но еще не спланировали миграцию.

Какие функции CRM важны для предпринимателей

Главным критерием выбора CRM стало наличие необходимых функций. На втором и третьем месте — простота использования и стоимость программы.

Среди наиболее важных функций CRM опрошенные назвали:

• автоматизированная передача заказов с сайта в CRM — 85,6%;

• история заказов клиентов — 72%;

• объединение заказов по разным каналам продаж в одном месте — 71,6%.

Среди других важных функций предприниматели отметили:

• возможность запускать e-mail рассылку напрямую с CRM;

• массовое создание ТТН;

• контроль взаиморасчетов с контрагентами;

• наличие кассового модуля.

Впрочем, существующие продукты не в полном объеме удовлетворяют потребности интернет-магазинов. Предприниматели назвали функций, которых им не хватает в CRM:

• фискализация предоплаты и оплаты по одному заказу;

• полноценный учет затрат;

• финансовая аналитика;

• массовый редактор товаров;

• функции полноценного складского учета.

Итоги исследования

• 83,7% опрошенных используют CRM;

• 78% внедряли CRM самостоятельно;

• 62% опрошенных отметили, что в их компании с CRM работает до 5 пользователей, 21% — от 6 до 15 пользователей, 17% — более 15 пользователей;

• использование российских CRM уменьшилось с 45,5% до 5,2% по сравнению с 2020 годом;

• 11,4% опрошенных сказали, что планируют сменить CRM в ближайшее время;

• самые популярные CRM в опросе 38,3% — SalesDrive, 21% — KeyCrm, 7,7% — KeepinCrm, 6% — OneBox;

• доля SalesDrive увеличилась с 17,7% до 38,3% по сравнению с исследованием 2020 года.

Обзор популярных CRM

Sales Drive

Украинская CRM, которая автоматизирует обработку заказов, создание и отслеживание статусов ТТН, складской учет. SalesDrive фиксирует общение с клиентом и помогает контролировать работу менеджеров.

Возможности SalesDrive:

• интеграция с маркетплейсами, службами доставки, чатботами и мессенджерами;

• формирование и фискализация чеков;

• учет остатков на складе и синхронизация с сайтом;

• массовое создание ТТН;

• создание разных отчетов;

• каталог товаров;

• автоматическое появление заказов из интернет-магазина в CRM.

Стоимость SalesDrive:

• за 1-2 пользователя — от 615 грн/мес;

• 3-9 пользователей — от 279 грн за пользователя в месяц;

• пакет 15 пользователей — от 2790 грн/месяц.

Доступен тестовый период на 14 дней.

Отзывы пользователей:

+ «проста в использовании и базовых настройках. Есть очень большое количество разных интеграций с сайтами, маркетплейсами, Facebook/Instagram, Google Analytics и т.д. Есть возможность вести онлайн-склад и выгружать остатки на сайт»

+ «SalesDrive позволяет сопоставить заказы клиентов и распределить их по категориям. Всегда понимаешь в чем нуждается клиент и на каком этапе находится заказ»

+ «не имеет некоторых нужных функций, но 80% потребностей удовлетворяет. Техподдержка слабая»

- «После перехода с Excel можно рекомендовать. Но в целом CRM далека от эталона и решает не все даже минимальные потребности»

One Box

OneBox – это украинская операционная система для бизнеса, состоящая из сотен приложений. Пользователи могут настроить приложение под свой бизнес самостоятельно по общей документации или с помощью сторонних компаний или индивидуальных разработчиков.

Возможности Onebox:

• сбор и хранение данных о клиентах;

• анализ поведения покупателей;

• управление коммуникацией с клиентами через разные каналы, включая электронную почту, телефон, SMS, социальные сети и другие;

• автоматизация процессов маркетинга;

• управление процессом продаж, от создания заказа до его выполнения и отгрузки;

• анализ данных о клиентах и продажах, генерирование отчетов и панели управления для принятия решений;

• создание фискальных чеков посредством приложения Monobank или CheckBox.

Стоимость Onebox:

• 1064 грн (29$) за пользователя в месяц или 10970 грн (299$) за пользователя при оплате в год за облачное решение;

• 25650 грн (699$) за пользователя за первый год + 7300 грн(199$) за пользователя в последующие годы за коробочное решение.

На облачной платформе OneBox можно установить все официальные приложения и бесплатно хранить до 1000 мб. Если размер сохраненных данных превысит 1000 мегабайт — с вас будет взиматься плата. По желанию вы можете остаться на тарификации за объем данных, купить пакетное решение с оплатой за пользователя или коробочное решение на свой сервер.

Отзывы пользователей:

+ «рекомендую, если вам нужно настроить процессы под себя»

+ «только для больших проектов. У OneBox много возможностей, однако настройка нетривиальна»

+ «хорошая CRM — скорее бы советовал, чем нет, но очень много функций дорабатывалось под нас до сих пор в процессе доработки. Главным минусом этой CRM является то, что невозможно нормально проанализировать данные в какой-либо общей диаграмме. Например, вывести общую статистику по причинам отмен, результатам работы по менеджерам и тому подобное»

KeyCRM

KeyCRM – украинская CRM-система для автоматизации любого бизнеса в едином окне.

Возможности KeyCRM:

• полноценный складской учет: оприходование, списание, история движения товаров;

• отдельный раздел для ведения финансов: учет расходов, оплат, интеграции с банками и платежными системами, отчет о прибылях и убытках;

• доступ для сотрудников с гибкими ролями и настройками;

• товарный каталог;

• отчеты по продажам, персоналу и сквозная аналитика;

• интеграции с популярными маркетплейсами, телефонией и платежными системами.

Стоимость KeyCRM:

• базовая оплата - 697 грн/мес (19$). В тариф входит 200 заказов, 2000 заявок, 20000 сообщений из чатов (Instagram/Viber/Telegram и тд) и все функции CRM;

• если вашему интернет-магазину недостаточно базового объема, то есть возможность покупать за 330 грн (9$) еще по 200 заказов, 2000 лидов или 20000 сообщений.

Тестовый период 30 дней.

Отзывы пользователей:

+ «советовал бы хорошая система именно для интернет-продаж»

+ «довольно практичная стремительно развивающаяся CRM, имеющая быструю поддержку. Реализована интеграция со всеми мессенджерами и сетями. Есть триггерная отправка SMS и изменение статусов. Обещают мобильное приложение к зиме. Недостаток состоит в передаче данных, которая происходит один раз в 10 мин, что достаточно долго»

- «не рекомендую, CRM очень сырая и неудобная в использовании»

KeepinCRM

KeepinCRM - украинская CRM для малого и среднего бизнеса с автоматизацией.

Возможности KeepinCRM:

• создание счетов, договоров, актов выполненных работ и других документов для сделки;

• ведение взаиморасчетов;

• отдельные воронки продаж для лидов и клиентов;

• работа с поставщиками;

• статистика по продажам, в том числе на основе источников, складов, работников, категорий и прочего;

• полная история продаж и изменений по товару;

• автоматическая отправка SMS и e-mail клиенту.

Стоимость KeepinCRM:

• бесплатный тариф с минимальными возможностями;
• 299 грн/мес за 1 пользователя.

Отзывы пользователей:

+ «постоянные обновления и возможность настройки под сложные процессы»

- «50/50. Есть недоработки системы и бывают баги, которые не позволяют комфортно работать. Неудобно работать со смартфоном»

Asteril

Asteril - CRM система для автоматизации интернет-продаж.

Возможности Asteril:

• интеграции с популярными сервисами и открытым API;

• вся история покупок в удобном виде;

• единая база заказов и клиентов;

• финансовый учет;

• отслеживание статусов ТТН;

• общая аналитика и аналитика по товарам.

Стоимость Asteril:

• тариф СТАРТ - от 299 грн/мес;
• СТАРТ+ - от 550 грн/мес;
• ОПТИМАЛЬНЫЙ - от 955 грн/мес;
• МАКСИМАЛЬНЫЙ - от 1795 грн/мес.

Тестовый период 7 дней.

Отзывы пользователей:

+ «достаточно удобная система с большим количеством интеграций»

- «не хватает возможности отслеживания эффективности рекламных кампаний»

Вывод

CRM требуются почти в любой сфере бизнеса и тем более в интернет-торговле. Как показывает наше исследование, сейчас на украинском рынке много CRM, среди которых можно найти подходящий вариант.