Фейковые заказы. Что это такое и как с ними бороться

Фейковые заказы — головная боль многих продавцов. В интернете предлагают множество способов борьбы с этой проблемой, но какие из них эффективные? Разбираемся в нашей статье.

С проблемой фейковых заказов рано или поздно сталкивается почти каждый интернет-магазин. В этой статье мы расскажем о том, откуда могут браться фейковые заказы и как с ними  бороться.

Что такое фейковые заказы

Фейковые заказы — это заявки, которые оставляют люди в вашем интернет-магазине без намерения купить товар. Ложные заказы создаются с разными целями и разными способами. Если таких заказов становится много и они повторяются постоянно, то от этого страдает система работы интернет-магазина. Менеджеры тратят время на обработку фейковых заявок, в то время как обслуживание реальных клиентов задерживается. 

Ложные заказы в e-commerce — это только часть масштабной проблемы рекламного мошенничества. Мошенники придумывают все больше новых способов для заработка. Например, есть программы, которые имитируют действия реального пользователя и обходят все системы защиты и проверки.

В 2019 году Facebook подал иск против двух разработчиков таких приложений за мошенничество с кликами. Разработчики LeonMobi и JediModi сделали приложения, которые имитировали клики пользователей по объявлениям Facebook. Таким способом создавалось впечатление, что пользователи нажимают на рекламу.  Facebook вернул средства всем пострадавшим рекламодателям.  В 2021 году было достигнуто соглашение, что компании выплатят денежную компенсацию за мошенничество с кликами. 

Кто оставляет фейковые заказы

Выяснить автора фейковых заказов и его мотивацию не всегда возможно. На это можно потратить много времени и ресурсов, но так и не найти ответа. Мы разобрали возможные варианты.

Атака конкурентов

Про атаку конкурентов сигнализирует не только аномальное количество заявок с нетипичными заказами, но и изменения в поведении пользователей по Google Analytics. Для этого важно отслеживать показатели электронной коммерции, которые позволят понять из какого канала пришли пользователи, которые оставляют ложные заказы.

Цель таких атак — нарушить работу вашего интернет-магазина, заставить делать ненужные звонки, отменять заказы и удалять данные из CRM. Впоследствии это приведет к некачественному обслуживанию реальных клиентов и падению репутации интернет-магазина. Кроме фейковых заказов, мошенники могут закупить ботов, которые будут портить поведенческие показатели, что может повлиять на ранжирование в Google.

Мошенничество из CPA сетей или других рекламных каналов

Cost Per Action или CPA переводится как оплата за совершенное целевое действие. CPA или партнерские сети приводят трафик на сайт, получая оплату не за количество пользователей, а тех, кто сделали целевое действие. Например, оставили заявку, контактные данные или что-то купили. Если вы используете разные виды рекламы и пользуетесь услугами партнерских сетей или агентств, то некачественный трафик и фейковые заказы могут идти оттуда. 

Автозаполнение данных 

При запуске рекламных кампаний в социальных сетях, с целью лидогенерации, в моментальную форму заявки можно добавить вопросы с предварительно заполненными ответами. В этом случае данные из профиля подставляются автоматически и пользователи могут отправлять их случайно, во время скроллинга соцсетей. Такие заявки не всегда фейковые, но большинство пользователей могут забыть о том, что где-то оставляли свои данные, потому что они были «подставлены» в форму автоматически. 

Шантаж

Мошенники могут оставлять большое количество заявок, нагружать работу вашего интернет-магазина, чтобы в определенный момент прислать вам письмо с предложением прекратить мошенничество за определенную сумму. 

Как выявить ложные заказы

Есть несколько признаков, что ваш интернет-магазин подвергается атакам:

• большое количество заказов, оставленных в определенный промежуток времени, например, ночью;
• резкое увеличение заказов без маркетинговой активности;
• хаотичный набор цифр в поле номер телефона, случайные символы вместо личных данных;
• идентичные действия пользователей из одного канала трафика;
• последовательные заказы, где все данные заполнены верно, но при подтверждении заказа клиент говорит, что не оставлял никаких заявок и никогда не слышал про ваш магазин;
• много неподтвержденных заявок, где с клиентом вообще не удалось связаться или номер был недействительный.

Используйте все возможности онлайн бизнеса. Создайте интернет-магазин на платформе Хорошоп. Тестируйте бесплатно 7 дней

Оставить заявку

Оценка действенности методов борьбы с фейковыми заказами

В сети встречаются разные советы, которые должны избавить интернет-магазин от фейковых заказов. Мы разобрали самые распространенные из них и рассказываем, работают ли они и в каких случаях.

1. Проверка CAPTCHA. Это минимальный уровень защиты от фейковых заказов, которые могут оставлять боты. Но от реальных людей, которые специально оставляют фейковые заказы, CAPTCHA не защитит. Мошенники ее легко обойдут. 

2. Проверка с помощью SMS. Этот вид проверки не только не защитит от фейковых заказов, которые могут оставлять реальные люди, но и может увеличить ваши расходы. За проверочные сообщений заплатите вы и чем больше фейковых заказов будет — тем больше вы потратите денег впустую, а создатели таких заявок легко пройдут эту проверку. Шанс же потерять реальных клиентов увеличится. 

3. Сложные формы регистрации.  Большое количество полей, которые необходимо заполнить, и множество обязательной информацию испугают реального клиента. А для того, кто оставляет фейковые заявки — не станут проблемой. 

4. Бан по IP или User Agent. Этот метод кажется эффективным, но тому, кто реально решил навредить вашему интернет-магазину, бан по IP не станет преградой. IP можно легко изменить с помощью VPN или подключившись к мобильному интернету, который присваивает новый ip при каждом новом использовании. Блокируя определенные IP адреса мобильного провайдера, можно заблокировать всех пользователей этого провайдера, которые могут получить этот же IP. Бан по User Agent также не будет работать, потому что у реальных людей будут реальные и разные значения User Agent. 

5. Ограничения по геолокации и запрет зарубежного трафика. Многие пользователи, по разным причинам, могут использовать VPN на постоянной основе и не отключать его при онлайн-покупках. С такими ограничениями вы можете потерять реальных покупателей из Украины, которые, столкнувшись с какими-то трудностями при входе в интернет-магазин, больше в него не вернутся. 

Чем больше разных проверок вы добавите, тем выше вероятность, что это отпугнет ваших реальных клиентов. При этом мошенникам ничего не помешает продолжать делать фейковые заказы. Прежде чем добавлять различные виды сомнительных проверок, посмотрите, есть ли подобные проверки в популярных интернет-магазинах. Никто из них не использует подобные ограничения и не требует подтверждений по смс.

Как Хорошоп борется с фейковыми заказами 

Хорошоп тоже сталкивается с фейковыми заявками на создание интернет-магазина. CEO Хорошоп Игорь Стольницкий рассказал о том, как мы боремся с этой проблемой:

К нам фейковые заказы из Facebook (и не только) приходят от реальных людей. Кто-то платит живым людям за клики по рекламе, заполнение форм на сайте и подтверждение заявок. Они проходят все автоматизированные проверки, любые капчи или подтверждения. Даже звонки от менеджера принимают. 

Мы долго пытались разобраться в том, кто и зачем это делает, заказывают ли такие заявки конкуренты или это партнеры Facebook по размещению рекламы пытаются улучшить качество трафика. Разбираться бесполезно. Если фейковую заявку кто-то оставляет за вознаграждение — он пройдет любые проверки. По этой причине мы прекратили наращивание проверок, ведь они в итоге вообще не мешают фейковым заявкам, но отпугивают реальных клиентов.

Вместо этого мы перестроили свои процессы обработки заказов, определили критерии по которым менеджер видит фейк и не тратит на него время. Кроме того, мы экспериментируем с каналами рекламы, таргетингом и просто отключаем те каналы, которые дают много фейков.

Как бороться с фейковыми заказами

Полностью избежать и решить проблему фейковых заказов невозможно. Но есть несколько способов, которые могут помочь в борьбе.

reCAPTCHA

Используйте сервис Google, который отслеживает активность пользователей и отделяет ботов от людей. Большинство пользователей вообще не будут видеть капчу, а «подозрительным» предложат решить одну из обычных задачек. Для пользователей Хорошоп reCAPTCHA действует во всех формах: регистрация, оформление заказа, обратный звонок и т.д. Как настроить проверку для своего интернет-магазина читайте в инструкции.

Изменение процессов обработки заказов

Эффективным способом борьбы с фейковыми заказами будет перестройка процессов обработки заказа. Определите критерии по которым будет сразу понятно — может ли данный заказ быть фейковым и не тратьте время на его обработку. С этим может помочь CRM-система, где будут отображены все данные о поступающих заказах. Чем больше данных о потенциальном покупателе у вас будет на момент обработки заказа, тем проще отличить настоящий заказ от фейкового. Дополнительно можно проверять номер через Telegram или Viber и уточнять детали в переписке или программе Getcontact. 

Отслеживание рекламных каналов и оптимизация рекламных кампаний

Часто фейковые заказы приходят с конкретных рекламных кампаний. Постоянный мониторинг показателей в рекламных кабинетах и Google Analytics может помочь вычислить какие именно кампании приносят некачественный трафик с фейковыми заявками. Если появляется проблема, рекламную кампанию стоит перенастроить или отключить. Например, при подозрительной активности, которая появилась после запуска рекламы в Facebook, отключите в рекламном кабинете desktop для показа рекламы или экспериментируйте с целями.

Вывод

Если вы столкнулись с ложными заказами, то бороться с ними нужно правильными способами. Не стоит блокировать пользователей или добавлять разные проверочные методы, потому что это приведет к потере реальных клиентов и уменьшению количества настоящих заказов. Анализируйте рекламные каналы, меняйте принцип обработки заказов, чтобы быстро выявлять фейковые заявки и не тратить много времени на их обработку.