Путь клиента — это все действия клиента, которые он совершает до покупки товара или услуги. Путь клиента описывает все шаги пользователя, начиная от знакомства с брендом, и заканчивая его послепродажным взаимодействием с компанией. Для компании крайне важно понимать какие шаги делают клиенты перед совершением целевого действия. Эта информация позволит оптимизировать рабочий процесс, устранить недостатки и улучшить пользовательский опыт.
Каждый путь клиента уникален. Некоторые люди могут принять решение о покупке сразу после перехода на сайт через рекламный баннер. А другие люди проходят через череду раздумий и сомнений, перед тем как окончательно решиться на покупку. Эти два клиента пройдут совершенно разные этапы пути для достижения одного результата. Но компания вполне может определить среднестатистический путь клиента и ориентироваться на него в своей работе. Например, представим путь клиента, который ищет кроссовки.
-
Клиент делает поисковой запрос, в котором указывает желаемую модель кроссовок.
-
Заходит на сайт и изучает ассортимент интернет-магазина.
-
Выходит с сайта и открывает другой интернет-магазин в выдаче, чтобы сравнить ассортимент и цены.
-
Находит модель, которая ему понравилась. Но цена кажется слишком высокой, поэтому он возвращается в первый интернет-магазин, где цены были ниже.
-
Находит интересующую его модель с более низкой ценой, чем в прошлом интернет-магазине, но видит, что в наличии нет нужного размера.
-
Звонит в интернет-магазин и узнает, что модель требуемого размера поступит в течение недели.
-
Подписывается на сайте на email-рассылку с уведомлением о поступлении кроссовок нужного размера.
-
Через несколько дней получает письмо о поступлении товара в интернет-магазин и оформляет заказ.
Как видно из примера, путь клиента может быть витиеватым и полон преград. При этом наш пример является довольно простым и благоприятным для продавца, а в реальности все может быть еще сложнее. Если интернет-магазин из примера изучит этот путь клиента, то он сможет сделать несколько ценных выводов. Во-первых, в магазине ниже цены, чем у конкурентов, и на этом нужно сделать акцент в продвижении. Во-вторых, магазину нужно увеличить глубину ассортимента, чтобы покупателям не приходилось ждать поставок. Именно поэтому путь клиента так ценен — он помогает каждой компании улучшить свою работу.
Воссоздать путь клиента можно по-разному. Самый элементарный способ — это поставить себя на место клиента и стать покупателем собственного магазина. Этого хватит, чтобы заметить очевидные проблемы. Зная базовый путь клиента, компания может его дорабатывать. Для этого нужно учесть портрет целевой аудитории и запросы, с которыми покупатели приходят в компанию. Для детализации пути клиента используйте веб-аналитику. Например, она расскажет о точках входа и выхода на сайте, а также о взаимодействии посетителей с элементами сайта. В результате вы получите путь клиента, который позволит вам стать лучше.
