Что такое CRM: для чего нужна, разновидности, как внедрить

Вы каждый день сталкиваетесь с десятками обращений — через мессенджеры, телефон, почту. Но что-то теряется: кому-то не перезвонили, кто-то затерялся между Excel и Telegram. Если это вам знакомо — самое время присмотреться к CRM. В статье покажем, как такая система упорядочивает продажи, сохраняет лиды и берет рутину на себя.

CRM (Customer Relationship Management) — это программа, которая хранит историю взаимодействия с клиентами, помогает управлять продажами и автоматизирует коммуникации. Другими словами, она собирает в одном месте все, что обычно разбросано по мессенджерам, Excel и голове менеджера.

Особенно полезна CRM для малого и среднего бизнеса, где один сотрудник может вести сразу несколько процессов: отвечать на звонки, договариваться о встречах, отправлять счета и параллельно вести десятки сделок. Система берет на себя часть работы: фиксирует все обращения, ставит задачи, напоминает, когда нужно позвонить или отправить письмо. Вместо хаоса вы получаете четкую картину: кто, когда и как работает с клиентами. И главное — видите, на каком этапе стопорятся сделки и что с этим делать.

Как CRM применяют на практике

Представим: у вас небольшой интернет-магазин. В течение дня кто-то оставляет заявку на сайте, кто-то звонит, кто-то пишет в Facebook. Менеджер отвечает на звонки, параллельно маркетолог готовит рассылку. Без CRM все это легко теряется. С ней — превращается в слаженный процесс.

1. Человек заходит на сайт, добавляет товар в корзину, но не покупает.

2. CRM автоматически создает лид и фиксирует данные.

3. Через полчаса система отправляет письмо с промокодом.

4. Если ответа нет — менеджеру ставится задача позвонить.

5. После звонка CRM сохраняет заметку, обновляет карточку, предлагает клиенту похожие товары.

6. Когда покупка завершена — статус обновляется автоматически.

7. Через неделю клиент получает подборку аксессуаров к покупке.

В итоге: менеджер не пытается держать все в голове, а руководитель видит, что происходит с каждым запросом — в режиме реального времени.

Какие бывают CRM-системы и как выбрать свою

CRM-системы условно делят на три типа — операционные, аналитические и коллаборационные. Но в реальной работе они часто пересекаются: одна и та же CRM может и помогать продавать, и показывать аналитику, и объединять команды.

Операционные CRM

Чаще всего их выбирает малый бизнес. Такие системы помогают вести клиентов, не терять заявки и автоматизировать повседневные задачи. Например, менеджер интернет-магазина электроники видит в CRM, что клиент уже что-то заказывал полгода назад. Система сразу подтянет историю покупок, контактные данные и даже предыдущие вопросы — не нужно ничего вспоминать вручную. Это ускоряет реакцию, делает общение более персонализированным и снижает количество повторяющихся вопросов.

Аналитические CRM-системы

Нужны тем, кто хочет видеть не только процесс, но и результат. Например, в B2B-компаниях часто длинные циклы продаж. И когда каждая сделка длится несколько недель или месяцев, важно понимать, где именно «проседает» воронка. Аналитическая CRM подскажет, почему клиенты не отвечают на письма, какой канал дает больше всего заявок, какие клиенты самые прибыльные и сколько в среднем времени уходит на закрытие сделки.

Коллаборационные CRM

Идеальны для компаний с несколькими командами или филиалами. Например, в банке — когда служба поддержки уже общалась с клиентом, а потом направила его в отдел продаж. Менеджер не начинает диалог с нуля — CRM покажет всю предыдущую коммуникацию. Это экономит время и повышает лояльность.

На практике большинство современных CRM-систем — комбинированные. Они и помогают продавать, и собирают данные, и поддерживают командную работу. Такой вариант лучше всего подходит интернет-магазинам, дистрибьюторам, сервисам и B2B-компаниям: сразу видно, как работает команда, где теряются клиенты и какие каналы приносят лучшие результаты.

Преимущества CRM: как система влияет на работу

CRM-система упорядочивает процессы, избавляет от рутины, позволяет точнее работать с клиентами и видеть, что на самом деле происходит с продажами. Ниже — ключевые эффекты, которые ощущают бизнесы после внедрения CRM.

Полная история клиента — без бумаг и памяти

Вся информация хранится в одном месте: когда и через какой канал обратился клиент, что покупал, с кем общался, какие были комментарии или особые пожелания. Даже через год менеджер сможет быстро восстановить контекст и продолжить разговор без лишних уточнений.

Прозрачная воронка продаж и контроль над каждой сделкой

CRM визуализирует весь путь клиента: от заявки до оплаты. Менеджеры видят, на каком этапе находится каждая сделка, кому нужно напомнить, а где стоит изменить подход. Это позволяет не терять лиды, не дублировать работу и не забывать о важных шагах.

Меньше рутины — больше времени на клиентов

CRM автоматически создает задачи, отправляет письма, формирует счета, запускает рассылки, обновляет статусы. Менеджеру не нужно держать в голове дедлайны — все приходит в виде задач. Это позволяет сосредоточиться на людях, а не на технических действиях. Даже базовый уровень автоматизации экономит до 10–15 часов в неделю.

Коммуникация становится целостной

Система объединяет все каналы: мессенджеры, соцсети, почту, телефонию, чат на сайте. Если клиент написал в Facebook, а потом позвонил — менеджер увидит это как одну историю, а не как отдельные обращения. Отвечать можно прямо из CRM, без постоянного переключения между окнами.

Аналитика, которой можно доверять

CRM позволяет оценить реальные результаты: какая реклама приводит качественных лидов, кто из менеджеров закрывает больше сделок, сколько времени уходит на продажу. Никаких догадок — только цифры, которые показывают, что работает, а что нет.

Персонализация без дополнительных усилий

Сегментация клиентов — еще одно сильное преимущество CRM-системы. Вы можете отправлять персональные предложения не всем подряд, а только тем, кто, например, не покупал три месяца или интересовался определенной категорией товаров. Это повышает вероятность отклика и лояльность клиентов.
В обувном магазине CRM автоматически добавляет таких клиентов в сегмент и отправляет им скидку — и результат не заставляет себя ждать.

Обоснованное планирование

Когда вы видите, сколько сделок на каждом этапе, как меняется средний чек, какие каналы дают стабильные результаты — становится проще планировать закупки, нагрузку между менеджерами и маркетинговые активности. Это особенно важно для B2B-компаний с длинным циклом продаж: риски видны заранее, и на них можно успеть отреагировать.

Как внедрить CRM: пошаговая инструкция

CRM меняет логику работы команды — от фиксации обращений до анализа результатов. Важно не просто включить новую систему, а вплести ее в ежедневные процессы так, чтобы она действительно упростила работу.

Сформулируйте цели

Вместо общего «нужен порядок» — сформулируйте конкретные задачи. Например: сократить количество потерянных клиентов, получить точную аналитику, оптимизировать нагрузку между менеджерами. Четко обозначенные цели помогут выбрать CRM, которая решает именно ваши задачи. Лучше всего, если цели можно измерить: сократить средний цикл сделки, повысить конверсию в оплату, увеличить повторные покупки.

Поймите, как работает команда

Проанализируйте ваши ежедневные процессы: какие каналы используются, как обрабатываются лиды, кто отвечает за каждый этап, на каком этапе чаще всего возникают проблемы. Даже простая схема в Google Docs поможет увидеть узкие места и станет основой для будущих настроек.

Выберите систему, которая закроет ваши задачи

Не существует универсальной CRM для всех. Оценивайте, насколько система адаптируется под вашу модель: есть ли нужные интеграции, насколько удобно работать с воронкой, понятен ли интерфейс команде, есть ли мобильная версия. Лучший способ оценить — протестировать несколько вариантов и привлечь к этому сотрудников.

Настройте простое и нужное

Сфокусируйтесь на критически важном: этапы сделок, карточка клиента, шаблоны коммуникаций, подключение каналов. Постепенное расширение — гораздо эффективнее, чем попытка охватить все сразу. Хорошо настроенная база уже принесет результат.

Перенесите данные, которые уже используете

Работа с CRM должна начинаться с реальных контактов, а не с пустой базы. Импортируйте текущие клиентские данные, сделки, заметки. В большинстве современных систем это делается за несколько минут через импорт из Excel.

Обучите команду

Новый подход не имеет смысла, если он неудобен людям. Покажите, как CRM упростит их работу, насколько меньше станет рутинных задач, насколько легче будет отслеживать клиентов. Если есть кто-то, кто готов поддержать команду на первых этапах — это большой плюс.

Проверяйте и совершенствуйте

Первые настройки — только начало. Важно регулярно получать обратную связь от менеджеров, добавлять шаблоны, адаптировать автоматизации, сравнивать результаты с изначальными целями. Система работает только тогда, когда ее используют — регулярно и осознанно.

CRM и ERP: в чем разница

И CRM, и ERP системы упорядочивают бизнес-процессы. Но каждая из них работает на своем фронте — одна ближе к клиентам, другая к внутренним процессам.

CRM-система (Customer Relationship Management) сосредоточена на продажах, маркетинге и сервисе. Она помогает вести историю обращений, управлять воронкой, распределять задачи, отправлять письма, анализировать каналы и взаимодействие с клиентами. Это рабочая среда для менеджеров, маркетологов и руководителей отделов продаж.

ERP (Enterprise Resource Planning) отвечает за «внутреннюю кухню» бизнеса: учет товаров, финансы, логистику, закупки, зарплаты, бухгалтерию. ERP-платформа позволяет видеть, сколько товара на складе, кому выставлен счет, что уже оплачено, какую сумму начислено сотруднику. Это больше про управление ресурсами, чем про клиентов.

Простой пример

Представим, что у вас интернет-магазин техники и вам поступил заказ. Что делает CRM? CRM фиксирует, откуда пришел лид, подтягивает контакт, помогает менеджеру связаться с клиентом, предложить аналог, зафиксировать разговор, отправить счет и сохранить сделку. Что делает ERP? ERP в это время обновляет остатки на складе, фиксирует оплату, готовит документы, информирует поставщика, формирует финансовую отчетность.

В крупных компаниях эти системы работают вместе — CRM передает ERP информацию о заказе, ERP возвращает в CRM статус оплаты, наличие товара и другие данные через API.

Что внедряется проще

CRM обычно запускается быстро — достаточно выбрать облачную платформу, настроить воронку, создать шаблоны и добавить команду. Большинство современных систем позволяют начать работу за несколько дней. ERP — более сложная история. Ее интегрируют с учетом бухгалтерии, складских программ, внутренней структуры бизнеса. Процесс может занять несколько недель или месяцев и требует точной настройки под специфику компании. Обычно ERP стоит дороже и требует больше ресурсов на внедрение.

Когда CRM действительно нужна

Многие бизнесы тянут до последнего. Excel, мессенджеры, заметки в телефоне, попытки удержать все в голове — все еще как-то работает. Но рано или поздно система дает сбой. Если вы узнаете себя в этих ситуациях — время переходить на CRM.

1. Контакты хранятся кто где. Часть — в Telegram, часть — в почте, часть — в памяти менеджера. Когда нужно что-то вспомнить или найти — начинается хаотичный поиск по всем каналам. CRM решает эту проблему: вся информация в одном месте.

2. Обещания теряются. Вы вроде точно помнили, что нужно перезвонить, но прошло два дня — и клиент уже не отвечает. Или купил у конкурентов.

3. Команда растет — хаоса становится больше. Менеджеры дублируют работу, забывают передать клиентов на время отпуска, работают с одними и теми же лидами. CRM позволяет четко видеть, кто за что отвечает.

4. Продажи есть, но понять их динамику сложно. Какая реклама работает? Сколько времени длится сделка? Почему некоторые заявки пропадают? Без CRM эти вопросы остаются без ответов.

5. Есть база, но с ней никто не работает. Постоянные клиенты просто лежат в таблице. Никаких напоминаний, бонусов, персональных предложений. CRM позволяет не просто хранить базу, а и активизировать ее.

6. Есть идеи для рассылок, но некому их отправлять. Вы понимаете, что можно было бы запустить акцию, но нет готовых сегментов. А CRM позволяет за минуту собрать группу «те, кто покупал 3+ месяца назад» и обратиться именно к ним.

Если что-то из этого уже происходит — не стоит ждать «удобного момента». CRM не решает все сразу, но создает среду, где легче работать, видеть результаты и расти без хаоса. Хорошоп позволяет легко подключить CRM к своему сайту благодаря готовым интеграциям с лучшими решениями на рынке.

Интеграции с CRM в Хорошопе

Мы в Хорошопе понимаем важность CRM для интернет-магазинов, поэтому у нас есть интеграции с лучшими системами на рынке. Расскажем детальнее о трех самых популярных системах среди владельцев интернет-магазинов на Хорошоп.

SalesDrive

В 2023 году Хорошоп провел исследование на тему — какими CRM пользуется украинский e-commerce. За результатами опроса, первое место заняла CRM SalesDrive. Украинский продукт SalesDrive разработан специально для интернет-магазинов. CRM автоматизирует обработку заказов, создание и отслеживание статусов ТТН, складской учет, фиксирует коммуникации с клиентами в различных каналах и облегчает работу менеджеров. Инструмент легко интегрируется с интернет-магазинами на Хорошоп. Также позволяет обмениваться данными с сервисами оплаты и доставки, маркетплейсами, чатботами, виртуальными АТС и другими важными для интернет-магазина системами.  

KeyCRM

KeyCRM — CRM, которая объединяет заказы с разных каналов продаж в едином интерфейсе. Если помимо сайта, вы продаете на таких торговых площадках, как Rozetka, Prom, Etsy, eBay и Amazon, то все заказы из них попадут в CRM и с ними будет удобно работать. Помимо обработки заказов, в системе можно сразу оформить отправку товаров, благодаря интеграциям с Укрпочтой, Новой Почтой, Meest Почта, UPS, DHL. Также, система подходит для дропшиппинга, потому что ведет складской учет с поддержкой нескольких складов.

KeepinCRM

KeepinCRM — комбинированная система для сбора информации, автоматизации продаж и анализа данных. CRM позволяет управлять продажами, которые приходят из разных источников. Детализированная воронка продаж и статистика поможет понять, что нужно сделать для более эффективной работы магазина. Важно, что у KeepinCRM есть бесплатный тариф на одного пользователя. Функции на этом тарифе ограничены, но их достаточно, чтобы ознакомиться с системой.

Полный список CRM, которыми могут пользоваться клиенты Хорошопа:

• SalesDrive;

• KeyCRM;

• QsystemCRM;

• OneBox;

• AsterilCRM;

• LP-CRM;

• HugeProfit;

• TradeEVO;

• SITNIKS;

• Pipedrive;

• VoIPTime CRM;

• KeepinCRM.

О возможностях каждой CRM и способах подключения к сайту читайте на странице с интеграциями.

Вывод

CRM создают фундамент для качественного обслуживания клиентов и правильной организации работы. Как следствие, вы повысите лояльность пользователей и ваши продажи вырастут. Грамотная клиентская база, аналитические отчеты и другие функции CRM откроют новые возможности для бизнеса. Работать станет удобней и легче благодаря автоматизации процессов. Не затягивайте с внедрением CRM — даже если вы совсем недавно запустили свой бизнес, обычных таблиц будет недостаточно для качественного взаимодействия с клиентами. Сразу привыкайте к правильному ведению дел вместе с CRM.