Как управлять репутацией интернет-магазина

Вся информация о вашем магазине, которую можно найти в интернете, — это ваша репутация. Процесс ее формирования происходит естественным путем, но на него можно и нужно влиять, чтобы репутация была на хорошем уровне. В этом помогает Online Reputation Management.

Вся информация о вашем магазине, которую можно найти в интернете, — это ваша репутация. Процесс ее формирования происходит естественным путем, но на него можно и нужно влиять, чтобы репутация была на хорошем уровне.

В этой статье мы разберем, от чего зависит репутация интернет-магазина, как ею управлять на основе ORM и что нужно делать для ее поддержания.

На чем базируется репутация интернет-магазина

Сайт

Интернет-магазин без грамотно проработанного сайта — это палатка с арбузами на обочине, которая называет себя магазином. Вы никогда не сможете убедить пользователя в качестве товаров, если сам сайт не такой. Плохой дизайн, неполноценные карточки товара, устаревшие контактные данные — любой огрех в работе сайта может стать ударом по репутации.

Социальные сети

Соцсети — это отличный способ заявить о себе, сблизиться с людьми и завоевать их доверие. И напротив, заброшенные страницы в соцсетях заставляют задуматься о том, что интернет-магазин не работает или безответственно относится к своим обязанностям.

Если ваш интернет-магазин есть в соцсетях — позаботьтесь об SMM, если нет бюджета на отдельного специалиста — занимайтесь ими сами. А если у вас нет на это времени, то лучше просто избавиться от страниц. Держать соцсети ради галочки намного хуже для репутации, чем их отсутствие.

Сайты-отзовики

Подобные сайты серьезно влияют на репутацию любого интернет-магазина. Даже крупные магазины могут пострадать от негативных оценок и отзывов, которые разойдутся по интернету по принципу сарафанного радио. Отсутствие прямого влияния на сайты-отзовики усложняет ситуацию, но сгладить негативный эффект все же можно.

Форумы

В какой бы сфере не работал ваш интернет-магазин, всегда найдется форум, на котором обсудят его деятельность. Форумы чем-то похожи на сайты-отзовики, но отличаются сплоченностью. Это сообщество со своими взглядами и всех, кто этим взглядам не соответствует, ждет волна негатива, бороться с которой довольно сложно.

СМИ

Когда вы рассказываете о себе на своем сайте или соцсетях, эта информация чаще всего воспринимается как самореклама. Но все меняется, когда о вас говорит обособленное СМИ. Цитируемость в СМИ повышает авторитет интернет-магазина. Пусть это будут тематические сайты или известные блоги, которые давно стоят в одном ряду со СМИ, — любые хвалебные упоминания в них становятся жирным плюсом для репутации.

Кто нуждается в управлении репутацией

Тут вполне бы подошел краткий ответ – все. Каждый интернет-магазин должен следить за своей репутацией, тем более, если она хорошая. На ее создание уходит слишком много труда и времени, чтобы пускать все на самотек. Но есть особые случаи, когда внедрение Online Reputation Management становится жизненно важным.

1. Вокруг интернет-магазина накопилось много негатива. Продолжать работать, не обращая внимание на большое количество негативных отзывов, не вариант — этот снежный ком негатива догонит вас.

2. У интернет-магазина нет ни репутации, ни отзывов. Репутация и отзывы — это кардиограмма интернет-магазина, поэтому отсутствие активности на ней — не лучший признак. Значит нужно применять ORM и стимулировать их появление.

3. Интернет-магазин только создан. Благодаря управлению репутацией, вы сможете сразу зарекомендовать себя и избавиться от решения репутационных проблем в будущем.

Создавайте интернет-магазин на платформе Хорошоп и тестируйте все возможности, функции и интеграции бесплатно 7 дней

Оставить заявку

Online Reputation Management и другие методы управления репутацией

Если упростить суть управления онлайн-репутацией, Online Reputation Management (ORM) — это поиск негативных упоминаний интернет-магазина в сети, их устранение и замена на позитивные. Для достижения результата, ORM включает в себя несколько направлений, которые могут работать по отдельности.

1. Search Engine Reputation Management (SERM). Это направление ORM создает хорошую репутацию в поисковых системах. Цель SERM — сделать так, чтобы по ключевому запросу на первой странице выдачи были только нейтрально-позитивные упоминания интернет-магазина. Часто SERM воспринимают как независимое от ORM направление и из-за этого путают управление онлайн-репутацией с SEO.
2. Social Media Reputation Management (SMRM). Управление репутацией в социальных сетях подразумевает мониторинг упоминаний интернет-магазина на его официальных страницах, различных сообществах и форумах. Если SMM вызывает реакцию у пользователей, то SMRM — изучает ее и реагирует в ответ.

   

3. Hidden Marketing (HM). Скрытый маркетинг — наиболее спорное направление ORM, ведь оно не слишком этичное. В рамках HM создаются искусственные обсуждения товара или интернет-магазина на сайтах-отзовиках, форумах и т.д. Один или несколько человек с разных аккаунтов поднимают вопросы и раскрывают их в благоприятном для интернет-магазина свете. В итоге, у посторонних формируется положительное восприятие бренда.

Этапы управления репутацией по методике ORM

Анализ репутации интернет-магазина

Для понимания репутации интернет-магазина важно изучить выдачу поисковой системы по ключевым запросам. Не нужно выдумывать сложные запросы, достаточно стандартных по типу «название интернет-магазина», «название интернет-магазина отзывы». Основную часть выдачи займут сайты-отзовики, обсуждения на форумах и в соцсетях, а также раздел с отзывами на вашем сайте.

Далее оценивается содержимое каждого из источников. На основе тональности упоминаний, они разделяются на негативные, нейтральные и позитивные. Хотя даже на позитивном источнике могут встречаться отдельные негативные упоминания и с ними нужно работать.

Такой мониторинг проводится вручную или при помощи сервисов вроде awario. Недостаток ручного способа в трудоемкости, а сервисов — в том, что они платные и не всегда улавливают тональность.

Работа с негативными отзывами

По статистике reviewtrackers, 94% пользователей отказываются от покупки товара из-за негативных отзывов. Если это отзывы на вашем сайте, то их всегда можно удалить, а отзывы на сайтах-отзовиках часто убирают за деньги. Но это попытка закрыть глаза на проблему, а не ее решение. К тому же, всегда есть риск «эффекта Барбары Стрейзанд», когда попытка изъять что-то из интернета приводит к еще большему распространению.

В ORM существует два способа борьбы с негативным отзывам. Первый — коммуникация с человеком, который оставил отзыв. Нужно показать недовольному клиенту и остальным, что интернет-магазину не безразлично их мнение и что вы адекватно воспринимаете критику. Также важно не забыть устранить причину недовольства.

Второй способ — интернет-магазин пишет хорошие отзывы сам про себя, с других аккаунтов. Такая схема возмущает многих, потому что фактически это обман пользователей. Но ее сторонники заявляют, что подобные отзывы пишутся объективно и лишь подчеркивают преимущества бренда.

Создание качественного контента

Немаловажная часть ORM — генерирование качественного контента, связанного с интернет-магазином. Важно публиковать его не только на собственном сайте, но и на сторонних ресурсах, например в тематических онлайн-журналах. Существует множество интернет-СМИ с разделами для авторских блогов — договаривайтесь о сотрудничестве и выкладывайте туда материалы. Наличие блога магазина и публикаций на таких площадках создает позитивную репутацию.

Продвижение нужных источников

После того, как выбранные источники зачищены от негатива, ORM подходит к заключительному этапу — управлению репутацией в поисковых системах. Некоторые источники негативных упоминаний интернет-магазина победить просто невозможно, а вот заменить их в выдаче новыми источниками с позитивной тональностью — можно. Эту задачу решает SERM и на этом этапе SEO становится одним из инструментов управления репутацией.

Советы для поддержания репутации

1. Подключитесь к сервису Google-отзывы клиентов. По статистике reviewtrackers, почти 64% пользователей сначала смотрят на отзывы и рейтинг там, а потом переходят к предметному изучению. О том, как подключиться к сервису, читайте в инструкции.

2. Оперативно реагируйте на отзывы клиентов. Так вы проявляете уважение и показываете, что клиент для вас на первом месте.

3. Отвечайте на все отзывы и комментарии. Если с ответами на негативные отзывы все понятно, то на позитивные интернет-магазины отвечать забывают. Благодарите за них, так вы простимулируйте клиентов писать в дальнейшем.

4. Просите клиентов оставлять отзывы о работе интернет-магазина. Написать негативный отзыв из-за малейшей проблемы могут многие, а вот качественную работу обычно принимают за должное. На сайтах Хорошопа реализована функция триггерных писем, которые приходят клиенту после оформления заказа, — предложите в нем какую-нибудь плюшку в обмен на отзыв.

5. Работайте над своим образом в соцсетях и на других площадках. У вас отличный магазин, пусть об этом узнают другие.

6. Занимайтесь SEO-продвижением. Прописная истина, о которой не помешает лишний раз напомнить.