Безкоштовний вебінар "Як визначити цільову аудиторію для інтернет-магазину"

Успішний запуск готового сайту — це лише частина послуги зі створення інтернет-магазинів у Хорошопі. Після запуску інтернет-магазинів спілкування з кожним клієнтом продовжує служба підтримки: спочатку навчаючи, а потім допомагаючи розібратися з особливостями платформи. У цій статті хочемо докладніше розповісти про те, як працює відділ підтримки та яку користь приносить клієнтам.

Як влаштований відділ

Служба підтримки клієнтів складається з: керівника відділу, аккаунт-менеджерів, фахівців з техпідтримки та контролю за якістю. Акаунт-менеджери допомагають клієнтам запускати та настроювати сайти, а також відповідають на загальні питання щодо платформи. Відділ технічної підтримки та контролю якості займається складними завданнями, тестує та виявляє помилки. Наші клієнти можуть звернутися до відділу підтримки на будь-якому етапі існування інтернет-магазину.

Що входить до підтримки клієнтів

В Хорошопі є два види підтримки: стандартна та преміум. Стандартна підтримка включає в себе доступ до бази знань, консультацію з питань платформи, допомогу в налаштуванні та оновленні сайтів. Преміум-підтримку створено спеціально для великих проектів. Вона включає в себе те ж саме, що і стандартна підтримка, плюс персональний менеджер, більш оперативні відповіді (4 години), особистий тренінг з панелі управління та знижки на кастомні доопрацювання.

Щоб розібратися у всіх тонкощах роботи відділу підтримки клієнтів ми взяли інтерв'ю у її керівника — Тетяни Чадій. Таня розповіла про поширені запитання, навчання співробітників та плани на розвиток.

руководитель отдела поддержки

Про що найчастіше запитують клієнти?

Велика частина питань — про платформу та її налаштування. Клієнти питають, як додати товар, як імпортувати товари з файлу, як створити структуру сайту. Більшість питань — стандартні. Ми допомагаємо клієнтам навчитися користуватися всіма функціями Хорошопу.

Є такі питання, на які ви не можете відповісти?

Іноді приходять питання, які не стосуються Хорошопу. Наприклад, що робити, якщо виникли проблеми з сервером. Або чому сторінок немає в індексі пошукових систем. У таких випадках ми підказуємо, куди звернутися за допомогою або де знайти відповідь. Наприклад, якщо ми бачимо, що впав сайт і з нашого боку немає жодних помилок, рекомендуємо звернутися до підтримки хостингу.

Скільки запитів на день ви отримуєте?

Від 40 до 60 запитів на день на весь відділ. Я, як керівник, розподіляю запити між співробітниками. Деяких клієнтів веду сама.

Який термін відповіді на запит?

Ми зараз майже наблизилися до стандарту — 8 годин. Якщо питання просте, даємо відповідь одразу. Якщо складне і потрібно розбиратися або ставити завдання відділу розробників, то пишемо, що вирішення питання займе більше часу, і далі підтримуємо зв'язок з клієнтом.

Які труднощі виникають при роботі з клієнтами?

Основна складність виникає тоді, коли клієнти порушують регламент роботи. Наприклад, задають всі питання в одному тікеті або ж навпаки — одне і те ж питання в різних тікетах. Через це ускладнюється наша робота і затягується час вирішення питань.

Бувають і складності, пов'язані зі змістом самих запитів. Але, завдяки команді, все вдається вирішити. Іноді приходять такі питання, на які ми не можемо відповісти всім відділом. Але ще ніколи не було такого, щоб команда не допомогла розібратися. Часом потрібно підключати ледве не всіх: розробників, тестувальників, навіть керівника. Але ми завжди знаходимо відповідь.

Буває і зворотна ситуація. Отримуємо лист від клієнта з позначкою "терміново" і проханням відкласти всі справи і розібратися з якимось питанням. Поки ми встигаємо дійти до запиту, вже приходить відповідь: "Спасибі, все ок, розібрався". Причому, різниця між двома листами зазвичай 10-20 хвилин.

служба поддержки клиентов в Хорошопе

Для нових клієнтів Хорошопу ви іноді проводите тренінг по адмінці. Як це відбувається?

У нас немає фіксованого плану навчання. Деяким клієнтам досить вивчити документацію і задати питання віддалено. Для тих, кому простіше розібратися на місці, ми проводимо очні тренінги в офісі. У нас немає обов'язкової програми, яку потрібно відпрацювати "від" і "до". Зазвичай ми просимо кожного клієнта підготувати список питань, з якими викликають складнощі. При зустрічі відповідаємо на них і разом розбираємо всі складні моменти.

Як контролюється якість роботи співробітників відділу?

Зараз у нас є кілька способів оцінки якості роботи кожного окремого співробітника. Перший — враження наших клієнтів. При закритті кожного тікета, клієнт може оцінити роботу співробітника за шкалою від 1 до 5 та залишити свій коментар.

Другий спосіб, який ми впровадили відносно недавно, — це якісна оцінка випадкових тікетів. В кінці місяця я переглядаю кілька десятків закритих тікетів кожного менеджера та оцінюю його. Для цього використовую ряд критеріїв.

Критерії досить прості: розуміння суті питання, коректність відповіді, її повнота та розгорнутість, відсутність фактичних і логічних помилок. Якщо питання складне, наприклад, помилка або запит на доопрацювання, то підключаються інші критерії: коректне формулювання завдання і його донесення до наступного виконавця, формування ТЗ, контроль термінів виконання, своєчасне донесення інформації до клієнта.

Які обов'язки у керівника відділу?

Моя головна мета — контроль і оптимізація процесів у відділі підтримки клієнтів. Я контролюю та оцінюю роботу кожного співробітника. Якщо потрібно, можу допомогти сформулювати відповідь. Якщо бачу помилку — кажу, що не так і як це виправити. Також в мої обов'язки входить звітність по кожному співробітнику і по відділу в цілому. І, звичайно, найм і навчання нових співробітників.

Як проходить навчання нового співробітника?

Перші 3-4 дні — це вивчення документації. Вона є двох видів: зовнішня, яка доступна клієнтам, і внутрішня, яка призначена для навчання співробітників компанії. Далі новий співробітник проходить всі ті етапи, з якими зіштовхується клієнт під час запуску нового сайту. Це додавання товарів, наповнення контентом і вивчення можливостей адмінки.

Після цього співробітник отримує свої перші завдання. Спочатку це нескладні типові запитання від клієнтів. Спочатку вся комунікація проходить через мене або через іншого досвідченого співробітника. Якщо ми бачимо, що все в порядку, то поступово послаблюємо контроль. Це відбувається приблизно через два тижні.

Випробувальний термін для співробітника відділу підтримки триває три місяці. Перший місяць навчальний, протягом другого людина набирається впевненості в собі, закріплює результат, а третій — показовий. За його підсумками вже можна робити висновки про те, як новий співробітник справляється зі своєю роботою.

Якими якостями та досвідом потрібно володіти, щоб стати фахівцем відділу підтримки?

У мене немає строгих правил щодо цього. Якщо є велике бажання працювати з людьми та розвиватися у цьому напрямку, я завжди готова піти на зустріч. Але головною перевагою при прийомі на роботу стане хоча б мінімальний аналогічний досвід роботи. В ідеалі  — досвід роботи в інтернет-магазині або іншій CMS. Набагато простіше навчити людину, яка розуміє специфіку роботи в службі підтримки.

команда службы поддержки в Хорошопе

Які плани на розвиток відділу техпідтримки?

У нас зараз період змін. Нещодавно з'явився режим преміум-підтримки. Ми ввели її для великих проектів, де швидкість відповіді критично важлива. Зараз ми тестуємо новий тариф, можливо, будемо вносити в нього якісь зміни.

Другий напрямок для розвитку — скорочення часу реагування на запит. Зараз ми практично добилися єдиного стандарту у 8 годин. Третій момент — підвищення якості обслуговування. Хоча середня оцінка нашої роботи на сьогодні становить 4,6 з 5, все ж немає межі досконалості. Наприклад, минулого місяця ми практично зрівняли кількість створених і вирішених тікетів. Це вдалося зробити за рахунок оптимізації процесу обробки запитів.

Червоний графік — кількість створених тікетів, зелений — кількість закритих

Звичайно, є і більш грандіозні плани, але я поки не готова ними ділитися. Зараз наше головне завдання — зосередитися на впровадженні нових тарифів і подбати про те, щоб якість обслуговування лише підвищувалась.

Комментарии