Успешный запуск готового сайта — это лишь часть услуги по созданию интернет-магазинов в Хорошопе. После запуска общение с каждым клиентом продолжает служба поддержки, сначала обучая, а затем помогая разобраться с особенностями платформы. В этой статье хотим подробнее рассказать о том, как работает отдел поддержки и какую пользу приносит клиентам.

Как устроен отдел

Служба поддержки клиентов состоит из: руководителя отдела, аккаунт-менеджеров, специалистов по техподдержке и контролю за качеством. Аккаунт-менеджеры помогают клиентам запускать и настраивать сайты и отвечают на общие вопросы по платформе. Отдел технической поддержки и контроля качества занимаются сложными задачами, тестируют и выявляют ошибки. Наши клиенты могут обратиться в отдел поддержки на любом этапе существования интернет-магазина. 

Что входит в поддержку клиентов

В Хорошопе есть два вида поддержки: стандартная и премиум. Стандартная поддержка включает доступ к базе знаний, консультацию по вопросам платформы, помощь в настройке и обновления сайтов. Премиум-поддержка создана специально для крупных проектов. Она включает в себя то же самое, что и стандартная поддержка плюс персональный менеджер, более оперативный ответ (4 часа), личный тренинг по панели управления и скидки на кастомные доработки.

Чтобы разобраться во всех тонкостях работы отдела поддержки клиентов мы взяли интервью у ее руководителя — Татьяны Чадий. Таня рассказала о часто задаваемых вопросах, обучении сотрудников и планах на развитие.

руководитель отдела поддержки

О чем чаще всего спрашивают клиенты?

Большая часть — вопросы о платформе и ее настройке. Клиенты спрашивают как добавить товар, как импортировать товары из файла, как создать структуру сайта. Большинство вопросов — стандартные. Мы помогаем клиентам научиться пользоваться всеми функциями Хорошопа.

Есть такие вопросы, на которые вы не можете ответить?

Иногда приходят вопросы, которые не касаются Хорошопа. Например, что делать, если возникли сложности с сервером. Или почему выбыли страницы из индекса поисковиков. В таких случаях, мы подсказываем куда обратиться за помощью. Или где найти ответ. Например, если видим, что упал сайт и с нашей стороны нет никаких ошибок, рекомендуем обратиться в поддержку хостинга. 

Сколько запросов в день вы получаете? 

От 40 до 60 запросов в день на весь отдел. Я, как руководитель, распределяю запросы между сотрудниками. Некоторых клиентов веду сама. 

Какой срок ответа на запрос?

Мы сейчас почти приблизились к стандарту — 8 часов. Если вопрос простой, то сразу даем ответ. Если сложный и нужно разбираться или ставить задачу отделу разработчиков, то пишем, что решение вопроса займет больше времени и далее поддерживаем связь с клиентом.  

Какие сложности возникают при работе с клиентами?

Основная сложность возникает тогда, когда клиенты нарушают регламент работы. Например, задают все вопросы в одном тикете или же наоборот - один и тот же вопрос в разных тикетах. Из-за этого осложняется наша работа и затягивается время решения вопроса. 

Бывают и сложности, связанные с содержанием самих запросов. Но благодаря команде все удается решить. Иногда приходят такие вопросы, на которые мы не можем ответить всем отделом. Но еще никогда не было такого, чтобы команда не помогла разобраться. Порой нужно подключать чуть ли не каждого члена команды: разработчиков, тестировщиков, даже руководителя. Но все вместе мы всегда находим ответ. 

Бывает и обратная ситуация. Получаем письмо от клиента с пометкой “срочно” и просьбой отложить все дела и разобраться с каким-то вопросом. Пока мы успеваем дойти до запроса, уже приходит ответ: “спасибо, все ок, разобрался”. Причем, разница между двумя письмами обычно 10-20 минут. 

служба поддержки клиентов в Хорошопе

Для новых клиентов в Хорошопе вы иногда проводите тренинг по админке. Расскажи, как это происходит?

У нас нет фиксированного плана обучения. Некоторым клиентам бывает достаточно изучить документацию и задать вопросы удаленно. Для тех, кому проще разобраться на месте, мы проводим очные тренинги в офисе. У нас нет “обязательной” программы, которую нужно отработать “от” и “до”. Обычно мы просим каждого клиента подготовить список вопросов, которые вызывают затруднение. При встрече отвечаем на них и вместе разбираем все сложные моменты. 

Как контролируется качество работы сотрудников отдела?

Сейчас у нас есть несколько способов оценки качества работы каждого отдельного сотрудника. Первый — мнения наших клиентов. При закрытии каждого тикета при желании клиент может оценить работу сотрудника по шкале от 1 до 5 и оставить свой комментарий. 

Второй способ, который мы внедрили относительно недавно — это качественная оценка случайных тикетов. В конце месяца я отсматриваю несколько десятков закрытых тикетов каждого менеджера и оцениваю его. Для этого использую ряд критериев.

Критерии довольно простые: выявление и понимание сути вопроса, корректность ответа, его полнота и развернутость, отсутствие фактических и логических ошибок. Если вопрос сложный (например, ошибка или запрос на доработку), то подключаются другие критерии: корректная формулировка задачи и донесение ее до следующего исполнителя, формирование ТЗ, контроль сроков выполнения, своевременное донесение информации до клиента. 

Какие обязанности у руководителя отдела?

Моя главная цель — контроль и оптимизация процессов в отделе поддержки клиентов. Я контролирую и оцениваю работу каждого сотрудника. Если нужно — могу помочь сформулировать ответ. Если вижу ошибку — говорю, что не так и как это исправить. Также в мои обязанности входит отчетность по каждому сотруднику и по отделу в целом. И, конечно, найм и обучение новых сотрудников. 

Как проходит обучение нового сотрудника?

Первые 3-4 дня это изучение документации. У нас ее два вида: внешняя, которая доступна клиентам и внутренняя, которая предназначена для обучения сотрудников компании. Дальше новый сотрудник проходит все те этапы, с которыми сталкивается клиент при запуске нового сайта. Это добавление товаров, наполнение контентом и изучение возможностей админки. 

После этого сотрудник получает свои первые задачи. Поначалу это несложные типичные вопросы от клиентов. Вся коммуникация первое время проходит через меня или другого опытного сотрудника. Если мы видим, что все в порядке, то постепенно ослабляем контроль. Это происходит примерно спустя две недели. 

Испытательный срок для сотрудника отдела поддержки длится три месяца. Первый месяц обучающий, в течение второго человек набирается уверенности в себе, закрепляет результат, а третий — показательный. По его итогам уже можно делать выводы о том, как новый сотрудник справляется со своей работой. 

Какими качествами и опытом нужно обладать, чтобы стать специалистом отдела поддержки? 

У меня нет строгих правил на этот счет. Если есть большое желание работать с людьми и развиваться в этом направлении, я всегда готова пойти на встречу. Но главным преимуществом при приеме на работу станет хотя бы минимальный аналогичный опыт работы. В идеале — опыт работы в интернет-магазине или с другой CMS. Гораздо проще научить человека, который понимает специфику работы в службе поддержки.

команда службы поддержки в Хорошопе

Какие планы на развитие отдела техподдержки?

У нас сейчас время перемен. Недавно появился режим премиум-поддержки. Мы ввели ее для крупных проектов, где скорость ответа критически важна. Сейчас мы тестируем новый тариф, возможно будем вносить в него какие-то изменения.

Второе направление для развития — сокращение времени реагирования на запрос. Сейчас мы практически добились единого стандарта в 8 часов. Третий момент — повышение качества обслуживания. Хотя средняя оценка нашей работы на данный момент составляет 4,6 из 5, все же нет предела совершенству. Например, в прошлом месяце мы практически сравняли количество созданных и решенных тикетов. Это удалось сделать за счет оптимизации процесса обработки запросов.

Красный график — количество созданных тикетов, зеленый — количество закрытых.

Конечно, есть и более грандиозные планы, но я пока не готова ими делиться. Сейчас наша главная задача — сосредоточиться на внедрении новых тарифов и позаботиться о том, чтобы качество обслуживания только повышалось.

Комментарии